百货商场顾客服务培训资料.pptVIP

;主要内容;1、退换一站通 （1）顾客接待 ①主动询问顾客的服务要求，如顾客退换货，视情况予以及时处理；如顾客有其他服务要求，迅速引导顾客到相应地点办理。 ②退换货时，中心承诺范围之内的退换货，5分钟内认真检查商品，核对发票上各项内容的真实性，确认后办理退换货手续；特殊客诉迅速引导顾客到接待室办理。 ③应做好“一站式服务”的宣传工作，主动告之顾客中心实行一站式服务 ;(2)日常作业规范 ; (3)常见问题操作流程 ①付款方式 现金：退货正常办理，换货金额高于退货金额则需顾客支付差价，若低于退顾客差价。 支票：先至财务部确认支票到帐并确认商品，退货只能退支票，同价位换货不牵扯金额。 信用卡：退货原则上退至原购物所持信用卡，顾客未带卡或消费单时，可通过MIS系统“单笔交易”查询，如顾客坚持退现金，可在收取1%手续费的基础上办理。 团购提货单：与柜台确认团购单的真实性，是否享受特别优惠等，柜台开具《无票据证明单》，退货按原付款方式结算。 活动促销券：退货先至客服购买所用等金额促销券，再退全额现金。 ; ②活动参与 中心赠品：10元以内赠品不作为退换货障碍；10元以上赠品非质量退货时必须退还或至客服中心购买，质量问题退货可以不退还。换不低于所购商品价格商品不需退还赠品。 厂家赠品：视赠品价格，与专柜协商解决。 已办理