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华天未来五年发展目标： 未来5年，华天集团要达到酒店过百家、资产过百亿、收入过50亿、湖南省内第一、国内10强、世界100强，华天酒店要力争成为“中国的香格里拉”。 六、案例：华天大酒店的经验 透过华天的新闻，可见华天的发展 成效和影响力。 六、案例：华天大酒店的经验 理念故事化，故事理念化： “总统三鞠躬”的故事：2000年10月14日至15日，赞比亚总统奇卢巴一行访湘下榻华天大酒店。两天的热情接待和周到服务，使总统非常感动。15日上午，总统就要离店了，酒店领导与员工列队在大堂夹道欢送。10时，总统先生在唐之享副省长的陪同下，走出电梯，踏上红地毯，见到如此热烈的场面，总统先生频频挥手向员工致意。让人意想不到的是，当总统先生即将步出大门的那一瞬间，他突然停住脚步，来了个向后转，然后向欢送他的员工深深的三鞠躬。总统的如此大礼让员工惊呆了，人群静默了，猛地领悟后，爆发出一阵雷鸣般的掌声。随行的外交部礼宾司的一位资深官员当场感慨地说：“这是我迄今为止看到的一国首脑向一个酒店员工行这么大的礼。”可以说，这是总统对华天服务最由衷的肯定，也是做服务的人所能得到的最高的奖赏。总统先生在酒店的留言册上还留下了这样的题词：“在贵酒店的逗留将成为我充满温情的回忆”。 六、案例：华天大酒店的经验 理念故事化，故事理念化： 2003年10月31日晚，凤凰卫视在华天大酒店举行答谢酒会暨2004年节目推广会，著名节目主持人、总编兼首席评论员阮次山在口若悬河的评点中，突然话锋一转，表扬起华天来，他在一长段点评华天大酒店的话中，提到客房部一位服务员见他有清火的药，就专为他准备了一杯菊花茶，并写下了一张留言条，那朴素简短的话语，发自内心的问候，亲切温馨，感人泪下。这位大名鼎鼎的评论员激动之余表白说：“我去过世界许多地方，从未享受过如此令我难忘的服务，这太让我感动了。” 六、案例：华天大酒店的经验 理念故事化，故事理念化： 华天人自动自发、像打造艺术品一般精雕细刻、不放过任何服务细节的完美主义态度极为动人，给客人创造了无数的惊喜，真实而生动的演绎着华天服务文化的无穷魅力。 六、案例：华天大酒店的经验 理念故事化，故事理念化： 客房李红梅从客人房间的垃圾桶有柿子皮这么一个“蛛丝马迹”发现客人爱好吃柿子，于是费尽周折地为客人买来柿子，令客人邂逅了一个惊喜的异乡生日。 六、案例：华天大酒店的经验 理念故事化，故事理念化： 餐饮服务中面巾的摆放，由放在客人的右手边，改为并排放在两位客人之间，客人绝对不会拿错。 六、案例：华天大酒店的经验 理念故事化，故事理念化： 真诚到永远 六、案例：华天大酒店的经验 理念故事化，故事理念化： 服务“金牌”顾客 六、案例：华天大酒店的经验 理念故事化，故事理念化： 都是纽扣惹的“祸” 六、案例：华天大酒店的经验 华天大酒店网站的一个小失误，也值得我们吸取教训。 六、案例：华天大酒店的经验 祝愿和相信 书香文化主题连锁酒店 创新发展书华章 特色文化香四海 你只闻到我的香水，却没看到我的汗水。 你否定我的现在，我决定我的未来！ 你嘲笑我一无所有，不配去爱，我可怜你总是等待。 你可以轻视我们的年轻，我们会证明这是谁的时代。 梦想是注定孤独的旅行，路上少不了质疑和嘲笑， 但那又怎样？ 哪怕遍体鳞伤，也要活得漂亮！ 你只闻到我的香水，却没看到我的汗水。 你否定我的现在，我决定我的未来！ 你嘲笑我一无所有，不配去爱，我可怜你总是等待。 你可以轻视我们的年轻，我们会证明这是谁的时代。 梦想是注定孤独的旅行，路上少不了质疑和嘲笑， 但那又怎样？ 哪怕遍体鳞伤，也要活得漂亮！ 目 录 一、酒店文化的基本知识 二、集团性酒店文化应具备的三大特性 三、创建企业文化时常用的创新方法 四、创建酒店文化的两大内容 五、创建酒店文化的主要工作内容 六、案例：华天大酒店的经验 一、酒店文化的基本知识 1、酒店文化的概念； 2、酒店文化的组成； 3、酒店文化的作用。 1、酒店文化的基本概念 文化是一个群体（可以是国家、也可以是民族、企业、家庭）在一定时期内形成的思想、理念、行为、风俗、习惯、代表人物，及由这个群体整体意识所辐射出来的一切活动。传统意义上所说的，一个人有或者没有文化，是指他所受到的教育程度。后者是狭义的解释，前者是广义的解释。 1、酒店文化的基本概念 笼统地说，文化是一种社会现象，是人们通过创新、创造活动，而积淀或形成的产物。确切地说，文化是指一个国家或民族的历史、地理、风土人情、传统习俗、生活方式、文学艺术、行为规范、思维方式、价值观念等。 1、酒店文化的基本概念 企业文化是企业价值观在其指导思想、经营哲学、管理风格和行为方式上的反映。具体地说，它是指企业在