提升顾客满意度方案-1.docVIP

顾客满意度指数（CSI）是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题，顾客满意度成为各国宏观质量指标评价体系中的一项重要指标。 顾客满意度与顾客保留率成正比关系，提高该指标还能导致企业的经济回报和价值增值的提升。因此对于汽车售后服务行业而言，是否重视顾客满意度将直接决定着该行业将来的发展走势。 客户满意度战略不仅仅是经营战略，而且是企业运行全过程的战略，因此不仅要求产品/服务质量要使客户满意，而且要求生产、服务的全过程要使客户满意，从而提高顾客对企业的忠诚度有利于实现企业利润，增加效益。 因此，企业不仅要不断提高产品质量以满足客户，而且还要通过满足顾客的需求，把顾客满意度放在重要位置，将顾客满意看作企业的一项长期投资。 激烈的竞争，迫使企业在生产经营中关注客户的因素，并以顾客的需求和利益为中心， 最大限度地满足顾客的需求。“以客户为中心”的经营理念，已经成为广大企业的行为和思想的准绳。 1. 2 汽车售后服务顾客满意度现状 根据 J.D.Power 亚太公司 CSI 调研报告， 2011 年中国汽车经销商售后服务的总体满意度大有改观，中国汽车消费整体满意度与 2010 年相比提高了 14 分，达到 833 分，比2001 年首次开展该项调研时提高了 50 分。 目前雪弗兰特约售后服务中心已从 2005 年上市时的 64 家迅速发展到 373家，遍布全国。2011 年上海