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饭店服务过程质量控制与管理 第一节 过程质量控制概述 第二节 饭店服务产品实现过程主要环节的质量职能 第三节 服务产品实现过程的控制与管理 第四节 饭店交互服务质量管理 第一节 过程质量控制概述 一、过程分析 二、过程质量控制 三、过程改进 一、过程分析 过程分析是对过程中影响产品质量的各种因素进行分析，找出关键性因素，分析关键性因素的影响方式、影响程度以及这些因素与产品质量特征之间的关系，建立过程因素的控制标准或质量控制计划，为开展过程质量控制活动提供标准依据和要求。 质量的过程分析主要有一线服务流程分析、产品提供过程分析、顾客需求的满足过程分析和二线辅助服务过程分析等。 过程分析一般采用质量管理常用的统计方法，按下列步骤进行： （1）分析过程质量因素的状态。 （2）选择过程质量特性值。 （3）分析影响质量特性值波动的因素。 （4）确定关键性因素的控制标准。 （5）实施控制，验证效果。 二、过程质量控制 过程质量控制是指为把产品质量控制在所规定的要求范围内，保证产品质量稳定并使顾客满意而开展的各种技术运作和活动的总称。 饭店服务质量既强调服务过程的质量控制，也重视服务结果的质量效果。 饭店服务过程质量控制需要以下基础性工作： （1）制定服务过程控制所需要的各种程序和标准，包括服务程序和服务标准、物品标准、环境标准和设备保证标准等。 （2）建立一套灵敏、快