门店实操要点手册20120108(1)(2).docxVIP

第 PAGE 5 页 共 NUMPAGES 9 页 门 店 实 操 要 点 手 册 目 录 店铺构成 商品 道具 人员 顾客 商品知识 商品分类 商品管理常识 系统知识 收银系统 查询系统 盘点要点 盘点前 盘点中 盘点后 陈列要点 道具使用 商品组合 陈列主题 货品管理 补货 收货 退货 残次处理 服务标准 礼貌用语 收银七步曲 服务要点 店务知识 1、排班 2、目标分解 3、费用预算申请 4、报销流程 5、票据寄回总部时间 6、考勤流程 7、人员招募 销售要点 待客态度 搭配销售 新品推介 找零商品 强化目标 激励措施 突发事件 报备流程 处理流程 一、店铺构成 1、商品：所有可以售卖的商品； 2、道具：所有用以陈列商品的工具； 3、人员：门店所有人员，含店长及导购； 4、顾客：除员工外所有进店的人员。 二、商品知识 1、商品分类：时尚箱包、玩偶挂饰、家居生活、创意数码、服装配饰； 2、商品管理常识： 1）轻拿轻放、除了样品可拆包装外，其余的尽可能不拆包装； 2）注意商品的清洁，防止受到污染 三、系统知识 1、收银系统： 1）收银流程：录入商品条码?选择相应商品?输入VIP卡（若有）?F2收银?输入现金金额或银联卡刷卡金额?找零 2）新办会员流程：点F8VIP?增加?输入会员资料?完成（客户级别均选择普通） 2、查询系统： 1）起始页?零售报表 零售单退货单汇总：零售每个单据查询及退货单据查询 收款单及退款单汇总表：收款明细及退款明细查询 营业员业绩查询表：每个导购业绩完成情况查询 商品销售排名表：查询单店商品销售排行 时段销售客单分析：分析每个时段的成交情况查询 畅滞销商品分析：查询单店畅销和滞销商品的情况 2）商品进销存都可以在系统中查询得到 四、盘点要点 1、盘点前： 1）整理卖场、仓库、残次品、没有条码的商品，将同类商品尽量收在一个地方，将没有条码的商品查询到条码或名称，用价格标签标注及粘贴； 2）到货数据、未入库数据、未出库数据、挂单数据都要屡清楚，如果到货数据有到门店系统，而实物未到，则不做数据入库处理，若盘点当日数据和实物均到了，也暂不做入库处理。未出库数据，要看实物是否已经离库，离库则需做数据出库处理； 3）确保扫描枪有充满电及线路正常； 4）分区要分好并告知所有参与盘点人员，做好盘点总控表 2、盘点中： 1）做好电脑与扫描枪的数据传输，确保操作正确（详见盘点培训手册）； 2）务必一个一个商品都扫描到，在点触摸屏时要注意是否点击正确； 3）遇到无法扫描到的商品，可统一收纳到一个规定的地方，后续手工输入； 4）若盘点中有人员交叉盘点，需交接清楚，防止区域重复盘点； 5）要及时核对当区数量，以便及时核查该区域的盘点准确性； 6）实盘录入要小心，尤其是同类商品，价格不一致，条码不一致的，在录入时要核对清楚，并输入正确的数量然后保存 7）核对差异时务必要认真仔细，防止重复输入或者串码 3、盘点后： 1）整理卖场，陈列归位好； 2）同类商品需整理到一起的位置（仓库），残次品因及时联系货控处理； 3）及时上报盘点结果； 4）总结本次盘点的经验教训 五、陈列要点 1、道具的使用：充分利用道具的空间，不允许出现货架、中岛等道具有空闲的情况； 2、商品组合：有些商品是可以互搭的，比如有些玩偶可以戴帽子、背背包、有些家具类商品可以展示商品本身的功能，如花瓶； 3、陈列主题： 1）应季节需求，须将季节性商品陈列在最醒目最主要的道具上，比如冬季的帽子手套、夏天的水杯等； 2）根据设计师的类别进行主题陈列，比如环保主题的商品做堆头陈列等； 3）根据节假日主题进行陈列，如3.8妇女节、6.1儿童节，可选择合适的礼品性质的商品进行专门的区域陈列。 六、货品管理 1、补货 1）补货周期：每周至少两次 2）预测补货数量 公式1：=[预测日均销量*(送货周期+补货周期+ 安全库存）]- 系统库存数量-在途数量， 公式2：=（当前销售量/销售天数）*备货天数-系统库存数量-在途数量。 注：常规店备货天数一般情况为45天，A级店备货天数为60天。以上不包括因促销或节假日而增长的销量。 补货细则 货品调控专员补货：在零售系统或进销存系统提取门店30天（周期可视门店实际情况适当调整）的进销存数据，根据补货公式，分析各直营门店补货需求。 门店补货：各门店可根据门店实际销售缺货情况，将补货表给到各区货控专员，建议货控专员根据此表进行补货，货控专员分析门店补货是否合理，方能下单。 补货要求： 货品总仓入库，货品调控专员必须在到货