第十章节前厅部服务质量管理资料.pptVIP

第十章 前厅部服务质量管理 第一节 前厅服务质量的内容 第二节 前厅服务质量管理 第三节 前厅全面质量管理 小 结 思 考 题 实践活动 第一节 前厅服务质量的内容 一、前厅部服务质量的内涵 ㈠　前厅服务质量的概念 ㈡　前厅服务质量的要素 二、前厅服务质量的标准 ㈠　制定标准的依据 ㈡　参与制定标准的人员 ㈢　制定服务质量标准的步骤 ㈣　前厅部服务质量标准的内容 ㈠ 前厅服务质量的概念 ㈡ 前厅服务质量的要素 服务的规范性、可靠性； 服务的主动性； 知识、能力和态度； 情感的投入； 服务的具体性 。 ㈠ 制定标准的依据 前厅服务质量的高低取决于客人对服务质量的预期与感知之间的关系，所以制定前厅部服务质量标准的首要依据就是目标消费群体对前厅服务质量的期望。其次，由于一线服务人员对服务标准的贯彻执行决定了客人对服务质量的感知，因此员工的知识、技能和态度也是制定服务质量标准时应予以重点考虑的因素。 ㈡ 参与制定标准的人员 客人：客人决定了服务质量标准的具体内容。 员工：直接从事对客服务，完成服务程序，主要为服务标准的制定提供参考信息。 管理者：熟悉了解服务程序，具有丰富的实践经验和较高的决策能力，全面了解行业标准和规范，负责具体制定服务质量标准。 ㈢ 制定服务质量标准的步骤 ㈣ 前厅部服务质量标准的内容 服务程序 服务时限 服务设施与设备 服务态度 第二节 前厅服务质量管理 一、前厅服务质量管理的概念与目的 ㈠前厅服务质量管理的概念 ㈡规范与培训 ㈢监督和检查 ㈣反馈与调整 ㈤前厅服务质量管理的目的 二、前厅服务质量管理的内容 ㈠前厅服务质量管理的标准 ㈡前厅服务质量管理的方法 ㈠ 前厅服务质量管理的概念 ★前厅服务质量管理指由前厅部管理者为缩小客人对前厅部各项服务质量的期望与感知间的差异而采取的规范、培训、监督、检查、反馈、调整等一系列管理手段和管理方法。 ㈡ 规范与培训 ★前厅部管理者为提供符合客人期望的高质量服务，对各岗位服务程序和服务标准加以规范，从制度上对前厅服务质量进行控制。有了统一的服务规范，前厅部各级管理人员还要通过培训将服务程序的规范和标准传达给一线员工，确保员工了解、掌握既定的服务规范。 ㈢ 监督和检查 ★前厅部各级管理者在实际服务过程当中监督并检查员工对服务规范的执行情况，保证员工在实际服务工作中能够遵循上述规范。 ㈣ 反馈与调整 ★前厅部各级管理者在实际服务过程中，通过多种形式和手段了解客人和员工对服务规范和标准的意见和建议，在具体分析后采纳其中的合理部分，对服务规范和标准不断进行调整，使之更加接近客人对前厅部服务质量的期望。 ㈤ 前厅服务质量管理的目的 ★服务质量管理的目的就是要通过各种管理手段消除和缩小差距模型的差异。 ㈠ 前厅服务质量管理的标准 ISO9000系列标准 主要特点是通过计划 – 控制 – 规范的过程将实现产品质量的程序和过程以文字的形式规范化。 行业参考标准 这一质量标准在饭店业中的应用较为广泛，较为典型的就是我国对饭店管理模式的推广。 竞争对比标准 该服务质量标准较多地为中小型低星级饭店所采用 。 ㈡ 前厅服务质量管理的方法 I.I.P —— 人力投资法 饭店或前厅部通过加大对人力资源管理的投入，强化员工培训，将服务质量同员工的工资福利和职位晋升联系起来，促使员工主动提高服务质量，实现前厅部服务质量管理的目标。 TQM —— 全面质量管理 该质量管理方法的核心是“全面”、“全员”和“全程”地对服务过程进行管理与控制，从而确保饭店的服务质量。 “员工也是上帝” 香港中星集团管理的河南洛阳牡丹大饭店把“员工第一”的海外饭店管理经验落到了实处。饭店总经理让人事部负责对员工食堂的行政领导，加强食堂管理，改善膳食质量。 搞好员工食堂是桩难差使，苦差使。在人事部的管理下，食堂负责人定期研究就餐员工的口味。饭店虽是中外合资的，但员工都是当地人，所以食堂特地聘请本地技艺水平较高的厨师为员工做饭。食堂又在各部门广泛了解员工所喜欢的菜点，实行“一周一菜谱”的制度。 牡丹大饭店员工食堂的菜谱是够馋人的。一周七天的早餐，饮料汤类、点心小菜种类各异，中餐和晚餐更是琳琅满目，令人目不暇接，不仅河南人爱吃的一些家常菜被搬进了食堂，而且足以在饭店餐厅“登堂入室”的菜种也时常出现在员工的餐桌上。 饭店员工偶尔也会对食堂的菜肴或服务工作投诉的，食堂领导经常在员工中灌输二线为一线服务的思想，努力满足一线员工在菜肴质量和品种、服务态度、服务效率等方面的需求。例如，员工在食堂吃饭有先有后，后来的员工不能保证吃到热的食品，食堂就把原来的大锅炒菜该为大锅小炒