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第五章　酒店公共关系的工作程序 为使酒店公关活动顺利开展，必须对酒店公共关系进行全面筹划，制定一个完整的实施方案并付诸实施，保证酒店公关工作按照一定的程序和步骤有序运行，这就是常说的酒店公共关系四步工作法，即酒店公共关系调查、酒店公共关系策划、酒店公关计划实施和酒店公关效果评估。其中，调查是酒店公关活动开展的基础；计划是整个工作程序的全盘规划；实施是对计划的实践开展；评估则是对整个过程的最后总结。 第一节 酒店公共关系调查 一、酒店公共关系调查的含义 酒店公共关系调查是酒店公共关系工作程序的第一步，是酒店组织开展有效的酒店公关活动的前提和基础。 酒店公共关系调查是指瞄准企业的经营目标与酒店公关目标，运用科学的方法，有步骤地考察酒店的公共关系状态，收集有关的信息资料，进而分析各种相关因素及其相互关系，从而达到掌握实际情况、解决所面临问题的一种实践活动。 P121北京长城饭店的日常调查 ①日调查。 ②月调查。 ③半年调查。 二、酒店公共关系调查的作用 1.帮助酒店科学合理地决策 2.帮助酒店进行准确的形象定位 3.帮助酒店与社会公众沟通 4.帮助酒店把握公众舆论 三、酒店公共关系调查的程序 酒店公共关系的调查程序指的是对客观存在的酒店公共关系现象进行科学调查的基本过程。具体来说，是指根据人的认识过程和认识规律而确定的具有严密逻辑联系和最佳运作效率的调查前后的几个阶段，主要包括准备、实施、分析、报告、总结五个阶段。 四、酒店公共关系调查的方法 1、酒店公共关系调查的指导原则 (1)全面性原则 (2)代表性原则 (3)定量化原则 2、酒店公共关系调查的过程 (1)调查主题的确定 (2)调查范围的确定 (3)调查方法的确定 ①实地观察法。 ②资料研究法。 ③访谈调查法。 ④问卷调查法。 ⑤专家预测法。 (4)资料搜集整理分析 1、酒店的自我期望形象调查分析 (1)领导层对酒店形象的期望 (2)员工对酒店的要求和期望 (3)酒店的现状和基本条件 2、酒店的实际社会形象调查分析 (1)酒店组织形象地位测量 (2)酒店组织形象因素调查分析 (3)酒店组织形象差距分析 第二节 酒店公共关系策划 一、酒店公共关系策划的含义 酒店公共关系策划是指酒店公关人员为塑造酒店的良好社会形象或者是为了改善酒店所面对的外部环境，在分析和整理酒店公共关系调查资料的基础上，依照科学的方法和原则，凭借自身的经验和知识，设计出针对具体的酒店公关对象的最佳酒店公共关系方案的过程。 从宏观上看，酒店公共关系策划是对组织的酒店公共关系活动的整体方案进行规划，它是对酒店公共关系方案的全过程作出预测和设计，是酒店公共关系决策的形成过程。酒店公共关系策划围绕组织目标而设计，它具有特殊的目的和特定的对象。成功的酒店公共关系策划方案都具有创新性和针对性，它们是酒店公共关系人员为酒店公共关系工作的开展所精心设计的蓝图。 二、酒店公共关系策划的原则 1)目的性和全局性相统一 2)独创性和连续性相统一 3)稳定性与灵活性相统一 4)客观性与可行性相统一 三、酒店公共关系活动策划程序 1、确立公关目标 (1)以传播信息为目的的公关活动 (2)以联络感情为目的的公关活动 (3)以改变态度为目的的公关活动 (4)以激发行为为目的的公关活动 2、锁定目标公众 ①以活动目标来划定公众范围。 ②以对酒店的重要性确定目标公众。 ③以酒店的需要决定目标公众。 3、拟订主题 (1)主题应独特新颖，有鲜明的个性，具有感召力 (2)主题应通俗简练 (3)主题应负有社会意义 4、实施步骤设计 5、编制预算 (1)行政开支 (2)项目开支 (3)审定方案 6、撰写策划书 ①封面。 ②摘要。 ③目录。 ④前言。 ⑤正文。 ⑥预算。 酒店公共关系策划的程序 1.确定酒店公共关系的目标 2.确定酒店公共关系的目标公众 3.确定酒店公关活动的主题 4.选择酒店公关活动的项目 5.选择恰当的公关传播媒介 6.把握酒店公关活动的时机 7.编制酒店公关活动的预算 8.编制酒店公关活动策划书 第三节 酒店公共关系传播 一、酒店公关传播的时机选择 1)巧妙利用重大节日或国内外重大事件 2)充分利用能引起目标公众关注和具有新闻价值的时机 3)不要同时开展两项以上的重大公关活动 二、酒店公关传播的媒介选择 1)依据传播对象选择媒介 2)依据传播内容和形式选择媒介 3)依据组织实力选择媒介 4)依据传播目标选择媒介 三、酒店公关传播的模式选择 1)宣传型公共关系 2)交际型公共关系 3)服务型公共关系 4)征询型公共关系 5)社会型公共关系 6)建设型公共关系 7)维系型公共关系 8)防御型公共关系 （一）宣传型酒店公共关系 宣传型酒店公共关系，是运用大众传播媒介和内部沟通的方法，开展宣传工作，树立酒店企业良好形