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酒店服务意识专题培训 欢迎各位同事参加培训 此次培训的内容介绍 服务意识的探讨 员工从业心态 服务意识与优质服务 一、服务意识的讨论 概念问题 什么是服务？ 发现他人需求，满足他人需求 （1）功能性服务，满足顾客的物质需求； （2）精神性服务，满足宾客的精神需求。 酒店服务是什么？ 酒店从业人员为满足顾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列行为。它包括了礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。 意识是客观事物在人的大脑中的反映。 服务意识就是当客人发生需求时，在服务人员的大脑里所发生的反映 案 例 大 话 服 务 人人都在服务于他人,人人都享受他人的服务 今天服务他人,明天被他人服务 服务的对象是客人，服务的受益人是自己 服务是微笑着伸手去把客人的口袋的钱装到自己的口袋 酒店行业的特点 二、酒店员工从业心态 态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪 一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心.这是一种非常成熟的从业心理状态. ①恒心。 酒店员工虽然每天所面临的客人不一样