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酒店服务意识培训 主讲人：黄华 现代国际酒店管理公司 联系电话瑞士学家对现代酒店的定义： 酒店除了满足客人的一切物质需求外，应该是能很好的运用现代科技成果，为客人创造或提供另一种环境和生活方式，让客人到酒店下榻能得到松弛和幸福，得到有助于身心健康的精神满足。 二、服务的理念 服务的英文：SERVICE S:真诚公平的微笑 一张笑脸打天下 对客户、上司、同事不同的微笑 不要将笑容分等级 尊重之心，礼也 要将微笑贯穿于整个工作过程 人生最美7笑容： 1、被人误解时能微微一笑：素养； 2、受委屈的时候能坦然一笑：大度； 3、吃亏的时候能开心一笑，豁达； 4、无奈的时候能达观一笑，境界； 5、危难的时候泰然一笑：大气； 6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信； 7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！ 今天你微笑了吗？ E：出色、快捷 快捷的前提是保证质量 快捷服务特性决定的 科学合理的工作程序是快捷服务的保证（筷子、敲门） R:时刻准备好 服务员要做好哪些准备 每时每刻准备为客人提供服务 V：提供可见、 有价值的服务 服务的价值（客房送餐） 服务员的站位要可见 I：信息畅通 内部信息的内容 外部信息的内容 C:礼貌 主贤客来勤 礼貌服务体现在哪些方面 规范、端庄的仪容仪表 讲究的语言艺术（