酒店服务意识(2015)资料.pptVIP

6、了解我们的宾客 顾客喜欢哪些服务方式？ 1）“个性化、细微化、恰 到好处的服务。” 2）“一站式服务” 3）服务上多走一步 客人不喜欢的方式： 服务上需要多走一步—— 1、和竞争对手对比 2、和顾客的期望值对比 案例1：美国儿童医院 案例2：台湾妇科医院 案例3：青岛假日 案例4：大河锦江? 四星、五星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务，具有一定的文化氛围。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。 一、服务是利润的源泉 案例1 案例2 二、客人期望值越来越高 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务人员要求更高 需要得到更好的服务质量 4.GOP降低，福利减少，员工满意度降低。 3.顾客减少，生意减少，营业额减少。 1.服务意识，决定了服务质量。 2.没有良好的服务质量，顾客就会减少。 小结 第三节 如何提升服务意识？ 思 考 1、如何划火柴？ 2、如何给客人传递物品？ 酒店服务意识，就是他人意识， 即宾客、同事在我心中，心中装有他人！ 服务是全公司的事，不是个人或一个部门的事。 1、前提-①良好的仪容仪表 仪容仪表的标准？ 2、前提-②良好的心态 《水知道