酒店服务意识跟沟通处事技巧”ppt教案资料.pptVIP

模拟场景二： 黄金海岸中技宾馆前厅总台，石家庄旅游外事职业学校的实习生珊珊小姐正在值班。这时，来了一位先生，对珊珊小姐说要找宾馆的总经理。珊珊小姐说：“好的，先生，请问您是哪个单位的？怎样称呼您？”客人报上了自己的单位与姓名，珊珊小姐又说：“先生，请您稍等，我为您联系一下。” 提问1：试想，你若为珊珊小姐，将会 在什么地方拨打这个电话？为什么？ 两种方法： A.在总台台面上拨打。当着访客的面向总经理询问是否 愿意接待，如果总经理回话愿意接待，也就罢了，但 是，如果总经理不愿见访客，这时，对于两者双方都 是尴尬的事，服务员回复访客也为难。 B.在办公室内拨打。服务员请客人稍等，然后进入办公 室打电话向总经理通报，再出来回复访客。这样如果 遇到总经理不愿见访客的情况，服务员可以很自然地 打圆场对访客说：“对不起，总经理现在刚好外出(或 正在召开一个紧急的会议)。”礼貌委婉地拒绝客人。 提问2：如果这通电话你不得不在总台台 面上拨打时，又该如何处理？若接听电话 的人恰巧是总经理本人时，你将会做出怎 样的反映？请尝试演练。 参考剧情延续： 于是，珊珊小姐拨通了总经理办公室的电话，接电话的人正巧就是总经理，可是客人就在身边。实习生珊珊小姐机灵地说：“您好！我是总台，请问总经理在吗？有某某单位