如何提高员工的满意度.PPTVIP

?大纲 21世纪的服务 优质服务的趋势 优质服务的特点 优质服务要素 服务管理的挑战 优质的趋势? ?服务新形象,新策略 F ocus 专注发挥所长 R ethink 重估你的功能价值 ?E xamine 诊察故有假设 ?S erve target “Customer” 服务目标 “顾客” ?H igh-tech, High-touch! 高科技, 人性化 ! ?服务的特点 Intangibility 无形性 Inseparability 不可分割性 Variability 可变性 Perishability 易消失性 ?服务的特点 无形性 服务是无形的. 不像物质产品, 服务在被购买前, 是看不见, 品味不到, 听不见也嗅不出的. 不可分割性 通常服务的产生与消耗是同时进行的. 服务的特点 可变性 q服务具有高度可变性, 因其依赖于谁人提供服务以及何时, 何地提供服务. 易消失性 q服务不能储存. ? 服务管理的三要素? 争取成为服务领导者 Influencing Customers’ Perception 诱导顾客之观感 ? 诀窍 : 知悉你的顾客不知道的! Designing Effective Customer Participation System 有效的顾客参预体系