全面认识客户服务.pptVIP

第1章 客户服务概述 学习目标：通过本章的学习，了解企业之间在传统领域的竞争状况以及客户服务对企业生存发展的重要意义，理解和掌握客户服务的涵义、特征、目标和核心，牢固树立起正确的客户服务理念。 1.1 客户服务时代的到来 1.1.1 企业在传统领域中的市场竞争 (1)企业之间产品质量的竞争 (2)企业之间产品售后服务的竞争 (3)企业之间品牌知名度的竞争 (4)企业之间的价格竞争 1.1.2 客户服务时代的到来 当企业之间在产品质量、售后服务、品牌、价格四大领域的竞争达到同一水平、几乎没有多大区别时，企业要想赢得竞争的优势，只有通过自身的努力把服务做得更好，比别的企业更有特色，更能吸引客户。 我们必须清醒地认识到客户服务时代已经到来，企业必须通过满意的客户服务，培养客户的忠诚，开发和提升客户的价值。 1.2 客户服务对企业的重要性 1.2.1 客户与客户管理 (1)客户的分类 1)按客户的性质划分。 ①零售客户。 ②商家。 ③渠道(分销商和特许经营者)。 ④内部客户。 2)从企业自身利益的角度划分。 ①为企业带来不同利益的客户。 实例。 肯德基的客户划分 ②最佳客户和最差客户。 ③80/20原则。 (2)客户的选择 1)客户群体识别。企业可以从自身的角度提出以下三个问题来对客户群体进行识别： ①企业的收入来自哪里？ ②购买产品或者服务的决