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浅析银行服务与客户有效沟通的关系 现代银行的经营以客户为中心， 银行业发展的主导因素也从金融产品的价值转向客户需求， 通过有效沟通了解客户， 发现客户的潜在需求，对客户进行管理，充分发挥银行服务与客户的沟通作用，从而为银行业务的发展培育新的增长点。 一、现代客户管理理念的提出与确立 作为银行，要在竞争中立于不败之地，关键在于服务，而其服务对象是客户，那么客户的管理又是关键的关键。 满足不同价值客户的个性化需求，从而提高客户的忠减度和保有率， 实现客户价值的持续贡献，从而全面提升企业的盈利能力，最终实现企业发展的目标。 (一)客户的概念与分类： 从广义上讲，在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户： 从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中服务过程中， 获得受益 的人或组织。对银行来讲， 客户主要是指通过银行获得服务和收益的 金融消费者。 客户通常分为三种类型： 1、要求型客户：这种客户想了解我们的金融产品和服务，我们 要给他们足够量的信息。 2、困惑型客户：他对某个问题不清楚需要咨询或有误会需要 你解释清楚；我们应以专业而又简洁的回答吸引他。 3、激动型客户：他很激动且从他的角度感到产品或服务不满 意，我们要以十二分的耐心去征服他。 (二)客户服务的概念与基本准则 客户需要的不仅是产品和服务， 还需要得到心理上的满足。 所以服务的质量，通常会决定客户会不会再次光顾和合作。 客户