酒店客房管理跟服务资料.pptVIP

一.客房部的地位和作用 二.在客房部推行细微服务的意义 (1)客房是客人的“家外之家” (2)客人在客房居住时间最长，状态最放松 (3)提升品牌价值 三.细微服务的服务宗旨 通过将宾客分类，向不同类别宾客提供不同服务方法的办法将对宾客的个性化服务落到实处，从细微处着眼，最大限度地及时发现并满足宾客的潜在需求，提高宾客满意度和酒店美誉度，最终实现保持酒店竞争力和实现酒店经济、社会效益双赢的目标。 关键词：分类 个性化 细微 四.细微服务的服务效能 (1)能够及时根据宾客的不同需求提供个性化服务。 (2)使宾客深切感受酒店“温馨细微”的服务氛围。 (3)提高宾客满意度和酒店美誉度。 (4)增加酒店回头客，增加酒店收入。 (5)增强酒店竞争力。 五.细微服务的三个比喻 细微服务是: (1)引起公众注意的“有魅力的佐料” (2)激发公众情感的“感染力来源” (3)表现品牌良好形象的“传神之笔” 六.“有魅力的佐料” (1)规范服务是主菜，细微服务是佐料 (2)体现服务高水平，烘托主产品 七.“感染力的来源” (1)是关爱的投入 (2)以小见大,打动心扉 八.“传神之笔” (1)丰富了服务的内涵、提高产品竞争力 (2)提倡创新和精益求精。 九.细微服务在客房 (1)细微服务是规范服务的一种延伸。 (2)规范服务是一种标准化的服务模式，而细微服务更多的是以人