酒店人力资源部新员工基础知识培训.pptVIP

酒店基础知识 新员工入职培训课程 人力资源部 2009年8月 一、酒店的定义 酒店是指以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、康乐等设施及与之有关的多种服务项目，向宾客提供服务的一种专门场所。 二、酒店的发展沿革 世界饭店业发展简史： 客栈时期（公元12世纪至18世纪） 大饭店时期（公元18世纪至19世纪末） 商业饭店时期（公元20世纪初至“二战”时期） 现代新型饭店时期（“二战”以后至今） 我国饭店业发展简史： 古代饭店业（驿站、迎宾馆、逆旅） 近代饭店业（西式饭店、中西式饭店） 现代饭店业（招待所阶段、旅游涉外饭店 阶段、引进外资及外方管理 阶段、星级饭店阶段） 三、酒店的分类 （一）传统方式分类 商务型饭店 度假型饭店 会议型饭店 长住型饭店 汽车饭店 机场饭店 （二）酒店规模分类 小型 中型 大型 （三）计价方式分类 欧式计价酒店EP （客房价格仅含房租） *未特别注明，按欧式计价 美式计价酒店AP （客房价格含房租及一日三餐的餐饮费用） 修正美式计价酒店MAP （客房价格包括房租、早餐和午餐 或晚餐的餐饮费用） 大陆式计价酒店CP （客房价格包括房租和大陆式早餐 的费用） 百慕大计价酒店BP （客房价格包括房租和美式早餐的费用） 四、饭店的星级 根据《中华人民共和国旅游饭店星级 的划分与评定》GB/T14308-2003： 一星 二星 三星 四星 五星 白金五星 ..\..\标准法规\中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》.doc 五、酒店组织机构 因酒店规模、星级、服务内容、服务方式、管理模式等方面的不同而不同 六、酒店服务 （一）酒店服务的含义 1、礼节礼貌 2、职业道德 旅游职业道德规范 热爱本职，忠于职守 热情友好，宾客至上 真诚公道，信誉第一 文明礼貌，优质服务 不卑不亢，一视同仁 团结协作，顾全大局 遵纪守法，廉洁奉公 钻研业务，提高技能 3、服务态度