保安服务用语 规范.docVIP

保安服务用语规范 礼貌用语规范 迎客：保安人员在领导车辆到达时，除站立在移动门前立正敬礼致意、开关车门外必须使用：“某某总（经理、主任）您好！（您早！）”等礼貌用语； 引导：保安人员在引导客人时应使用：“先生/小姐，请这边走，请小心，请进，请坐。” 等候：保安人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时应使用：“先生/小姐，请您稍等一会。××马上就来。” “先生/小姐，请您至入口处休息区域稍等一会。××马上就来。” 服务：保安人员在为业主进行搬运、送物、送水等服务前应使用：“您好！让您久等了，请问需要我们怎么做？”。保安人员在确认业主的服务内容后应使用“好的，我明白了，请放心。”服务完毕后使用“×老师（经理、主任），您看这样可以了吗？” “×老师（经理、主任），您的物品已全部放好了，是否还有其它需要帮忙的事情。” 投诉： 当业主提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用：“非常抱歉，感谢您的宝贵意见，我会立即向上级部门反映的。” 问答用语规范 大门岗 您好，请问您找谁？ 请出示证件； 请您至入口处办理登记手续； 谢谢，请收好您的证件； 请将车停靠在××位置； 对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？ 您好！请打开车门，我例行检查； 谢谢您的配合； 请你的朋友登记一下好吗？（随车人员） 入口处岗 请您往这边走； 请您至服务台办理登记手续； 您好！你所携带的包需要先例行安检，谢谢配合； 您好！请您到安检机旁对您所携带的包例行安检；谢谢您的配合！ 请您至入口处休息区域稍等一会。××马上就来。 请问，您找谁？ 请坐！ 请您按中心规定填写××登记表。 请稍等，很快就为您办好！ 对不起，您要找的人不在，请您改日再来(或联系其他工作人员)好吗？ 对不起，这事由××部门办理，我帮您联系。 对不起，这事不符合规定，请理解。 不客气，这是我们的职责。 您有什么问题请尽管问 8号楼岗 您好，请出示证件； 请您进行登记； 请您出示《生产区域进出审批单》 请您出示《携带物品登记表》 请您打开包裹，我需要核对一下物品 对不起，根据规定，您不能进入8号楼ECC； 再见 生产楼岗 您好，请出示证件； 请您进行登记； 请您通过安检门检查； 请您取出身上金属的物品，进安检门走一下 请您取出身上引起安检门报警的物品； 请放好您的物品； 谢谢您的合作，请放好您的物品； 请依次进入； 请将您不需要带入的物品保存在存包柜里好吗？； 请您出示《携带物品登记表》 请您出示《生产区域进出审批单》 请您打开包裹，我需要核对一下物品 对不起，根据规定，您不能进入生产区域； 再见。 服务忌语 不说“不” 我们在对业主和客户的服务中，永远不要说“不知道”、“不行”、“不要”、“不可以”。要做到这点，就要求我们必须熟悉并牢记各类服务项目、设施及有关的业务知识。另外我们还可以请客人“稍等”，然后主动与有关部门联系，并将办理的情况及时转告客人。 不说“这不是我的责任” 这句话不仅仅是在推卸责任，更重要的是它会伤害别人，这最容易让客户愤怒。做人要诚实，若有犯错误的地方，要坦然承认，千万不要说“这不是我的责任”。 当然，可能有很多时候确实不是你的责任，而是公司其他员工的责任，甚至可能是不可抗力的原因。但是，你也不可以说“这不是我的责任”，你只要是公司的一员，那么他们的责任也是你的责任，因此我们没有立场对业主或客户说“这不是我的责任”。 同事间用语规范 同事间常用的礼貌用语包括：请、对不起、谢谢、你好等。 “请”。在工作中，任何需要别人协助或麻烦别人的时候，都应这么说。 “谢谢”。凡是别人将你交待的事情完成后，你无论公私、事情大小或给你的帮助是多么的微不足道，都应该说一声谢谢。 “对不起”。无论何时何地打扰了别人，都必须说声对不起。 “你好”。同事之间见面都应该互相问候，若采取上午好、下午好、晚上好之类的时令性问候将更好。 同事间相遇应互相微笑致意。 接听电话用语规范 接听电话前 保安在接听电话时，必须在电话铃声响起三声之内将电话接起； 如果在电话来时保安队员正在接听其他电话或因工作不能及时接听电话，致使电话铃响超过3声，再接电话时必须先说：“对不起，让您久等了”再讲“××岗位保安×××为您服务”； 保安队员在接听电话前应保持良好的心态，如果在接听前因工作、队员之间矛盾、个人私事等情况心情不好的，可以在接电话前先深呼吸一下暂时忘记使自己心烦的事，以良好的心情和充满活力的声音接听电话； 接听电话中 接听电话首先应该说：“您好！××岗位保安×××为您服务！”，例：“您好！大门岗保安孙兴亮为您服务！”； 保安队员在接听电话时必须保持足够的耐心与热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。一定要具有自己就代表公司的强烈意识； 要仔细倾听对方