卓越的客户服务管理专题培训.ppt

卓越的客户服务管理培训;课程结构;第一部分 永续经营与卓越服务 ;客户服务与企业使命;1、关于产品与服务的初步讨论;2、“产品”和“服务”概念的演讲;产品服务化—制造加工企业的服务化工营;3、服务产品化—服务行业服务的产品化经营;4、客户服务与企业使命;5、自相矛盾的现象;6、以市场为出发点，还是以顾客为出发点;研讨（分组）; 市场地位之争 核心能力之争 客户需求先见之争 产业先见之争 ;7、世界知名企业对客户服务的定位;;客户第二部分 让战略视角的客户服务理念落到实处 ;一、让卓越的客户服务理念切实运用在企业经营管理实践中;（一）客户获得价值最大化—服务利润链模型;1、服务利润链模型; 员工;如何提升顾客获得服务的价值;;（二）企业的顾客资产最大化—顾客资产模型; 旧经济 新经济 实物经济 服务经济 交易 关系 吸引顾客 维系顾客 以产品为中心 以顾客为中心 品牌资产 顾客资产;（1）从品牌资产到顾客资产;价值资产：通过顾客对产品或服务放用的价值感觉获得的顾客资产称为企业的价值资产； 品牌资产：通过顾客对品牌的主观评价而获得的顾客资产称为企业的品牌资产； 维系资产：通过顾客的维系活动和关系培养而获得的顾客资产称为维系资产。 ;顾客资产理论在管理中应用的基本思路;（A）价值资产的推动要素;（B）品牌资产的推动要素;（C）维系资产的推动要素;（2）顾客资产型企业;二、让卓越的客户服务理念能够真正地指导员工的行为;战略思考的重要性;（一）内部客户服务的相关理念 ——卓越服务的环境基础;1、内部客户的价值观基础;（2）这此价值观基础 体现了企业： 观察顾客（内部与外部）、 分析顾客（内部与外部）价值观变化、 先见顾客（内部与外部）需求的能力。 体现了企业内 不同位置的人员之间如何相互对待的问题;2、关于“责任与忠诚”的研讨;（B）企业领导者的六大责任;（C）员工的六大责任;3、内部客户——组织关系视角;4、“超越预期”与卓越人生;（二）超越预期——独享超值服务的回报;1、计算与研讨;2、我为何要超越？;（三）抱怨是金;珍惜抱怨;（四）总结与补充—服务制胜的七个秘诀; 尊重自我;第三部分 构建卓越的客户服务管理体系;一、客户服务体系的基本框架;（一）客户服务体系的基本框架;服务体系案例探讨;海尔服务;（二）客户服务组织体系构建;客户服务部的地位;客户服务管理的重要岗位;（三）优化服务流程;1、不同意义下的服务流程含义;服务圈的立体化;服务圈的发展;2、服务流程改善活动案例;服务中心创建后的工作流程;总结与研讨;3、深挖关键时刻;（四）提升服务标准;体现服务与商品的区别一些显著特征：;1、科学的服务标准体系—可测定，可管理;2、优质服务标准的三大要素;（1）硬件;（2）软件;沟通渠道 你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通？ 有效沟通的迹象是什么？ 客户反馈 你如何了解客户的想法？客户反馈系统如何用于提高服务质量？ 组织和监督 有效率有服务程序需要组织，同样，组织需要监管。;（3）人员;仪表。 态度、身体语言和语调。 关注：关注是指满足客户独特的需要和需求。 得体：得体包括如何发出信息，还包括语言的选择运用。 指导：服务人员发如何帮助客户？、 礼貌地解决问题。应该如何处理客户不满？ …………;3、制定优质服务标准的其它要点;(2)制定优质服务标准的步骤;（3）优质服务标准的