商业客户营销理念篇.ppt

To validate economic impact and key variables a 4 board template should be used INIT Fifth, customer service will become an increasingly important differentiator. As the chart shows, SMEs assign a high value to several elements of customer service. Network reliability are especially important. Key success factor 5: customer service 欢迎电话 奖励计划 断线道歉 促销更新 解决问题 方案 目标客户 提供的好处 来自高流失率渠道的高价值客户（如：代理人、零售商和电话销售） 首份账单金额高出资费计划预期一倍的新客户 上月有10次或更多次掉线的高价值客户 促销即将到期的高价值客户 上月有8+次联系记录的高价值客户 建立关系、提供有关资费计划、账单和客户服务的信息 提供有关资费计划/结构的信息，若有可能出现停机或不付费则提供最多25美元的赊欠 道歉，通报网络改善努力，可能的话提供手机或信号增强器以根据客户价值改善接收 更新促销6-12个月，给予较低的费率和增值服务 联系客户，以确保解决问题，提供咖啡杯或免费分钟数等安慰品 方案 目标客户 提供的好处 使用变化电话 停机 宽限期 特殊日期促销 积极改变电话 合同更新 挽回 MOU突然下降或波动极大的高价值客户 即将临时停机的高价值客户 忠诚期达到3个月的高价值客户 选择了与其限呼叫模式不符的计划的高价值客户 服务合同即将到期的高价值客户 已经取消服务的高价值客户 调查使用模式的原因，确保服务令人满意。在限制之内扩展促销，替换设备，更新合同 将付费期和临时延长10天 在特殊日期对所有呼叫打折，以奖励忠诚和强化关系 提供促销套餐、较低费率和新的热线服务号码 按客户价值提供不同合同：金、银、铜。要求订一年期合同。 提供有竞争力的促销以恢复服务。强调保留原号，解决计费问题 国际商广泛应用的有针对性的客户保留方案 国际电信运营商经验举例 客户挽留举措经验总结 资料来源：麦肯锡电信实践，案例分析，麦肯锡分析 深入认识 基本原理/例证 “非价格的情感投入以及区别对待客户服务，对于减少离网行之有效” 有20％－40％的多样例子中，采用欢迎电话来减少离网。此欢迎电话不提供折扣优惠，仅仅感谢高价值客户的忠诚 优惠的感念要比实际优惠行为更加有效。例如，在一次提供购买新电话折扣优惠券的活动中，离网率下降了60％，而实际兑现这项优惠活动的人仅为5%-10% 区分高价值客户服务（例如，通过提供快速服务、个人化服务、自助服务、加强联系、远程互动等）从而大大降低离网率针对高价值客户区分客户服务 “即使是看上去一目了然的内容也需要进行特别的目标细分测试” 各项活动的特定客户反应可能较难预测： 一个意在保留客户的活动，主动改变了原本支出过多的客户资费方案，反而却增加了离网率，原因在于它给了用户一个电信总在鼓励购买的印象 “个人资料可以是很好的预测器” 接线员可察觉客户在电话过程中情绪的变化，这往往可以最精确的预测离网情况 接线员被要求评定客户致电从始到终的情绪（例如：高兴、感觉、积极、中性、漠不关心、不开心、愤怒） 当接线员“感觉到他们与客户进行个人沟通时”，离网会大大减少 “预测模型驱动下的成功行动会减少模型的效能 通过保留活动改变行为的客户需要从预测模型中排除，以保持模型的可靠性: 例如，一个预测模型假定致电客户服务中心的人更有可能迁移，因为他其对客户服务不满 当预测模型更新时，那些通过保留活动成功接触并保留的客户需要从中剔除 此外，再次运行保留客户参数的模型时，会不正确的低估了“致电客户服务中心”的可预测性 国际电信运营商经验举例 客户保留的实施应当经过周密的试点 关键要求 列出客户清单 听取反馈 典型挑战 务实方法 数据不准确和缺失 数据来源芜杂，互相矛盾 预测模型有限 采用创新的来源和代理建设设计巧妙的数据库 组建跨职能小组，从一开始就迅速核对数据来源 （从 30-40 个变量中）选择 5-10 个真正关键的变量，迅速对目标客户群进行评分并确定优先顺序 营销部门未能编写必要的试点项目脚本和促销材料 主要采用手工流程产生脚本 从营销部门拨出 5 名专职员工为试点项目提供支持，推动脚本编写