农村酒庄顾客满意与忠诚之研究.pptVIP

来自 中国最大的资料库下载 来自 中国最大的资料库下载 農村酒莊顧客滿意度與忠誠度之研究 第一章 緒 論 研究動機 一、2002年加入WTO，農業轉型 二、農村開放釀酒－酒產業進入新紀元 三、策略擬定到顧客需求的瞭解 研究目的 一、探討顧客對國內農村酒莊滿意度與忠誠度 的關係。 二、探討國內農村酒莊顧客滿意度、顧客期望 對忠誠度之影響 三、探討顧客期望在滿意度與忠誠度上的差 異。 四、根據研究分析之結果對農村酒莊業者提供 建議以作參考並定策略。 第二章 文獻探討 第一節 農村酒莊 一、國外註解 法國的「酒莊（chateau）」 日本的「地方酒莊」 二、國內註解 依行政院農業委員會（2001）令：訂定「農村酒莊輔導作業要點」第二條中內容：農村酒莊指「利用地區農產原料，釀製具特色之酒品，並結合地方觀光休閒產業及文化特色，營造具自然環境與農村景觀之釀酒莊園。」 第一節 農村酒莊(續) 台灣酒莊，約略分為四級，一是農會組織，二是休閒酒莊，三是台灣菸酒公司的酒廠，四是民營酒廠。 前兩者以小農、少量、本土獨特風味取勝，值得細細品味，但是民眾必須到酒莊現場才能喝到酒； 後兩者則是已經達到量產規模，酒款多在零售通路流通，方便購買。（2002/09/11 民生報，聯合新聞網生活消費食樂指南） 第二節 顧客期望 楊錦洲(2003)顧客在消費者或使用產品(服務)前對未知的服務所抱持的態度，因此期望在整個消費過程中提供了最基礎的比較水準，事實上，期望對整體顧客滿意度影響不大，因為一般所認為期望的影響力將會隨著消費期間而逐漸降低。 第三節 動機 動機是一種被刺激的需求，促使消費者採取行動 來滿足需求，消費者藉由需求獲得滿足來降低個 人的焦慮與不安，亦即所有的消費者行為均由動 機開始，因為動機是誘發消費者產生行為之原動 力（Kotler ＆ Armstrong, 1999 ）。 第四節 顧客滿意度 一、顧客滿意度的定義 二、顧客滿意度的理論 三、顧客滿意度的評量方式 作者 年代 定義 Anderson,Fornell＆ Lehmann 1994 歸納過去學者所提出的定義，提出以下的解釋 特定交易觀點：顧客滿意是指顧客對過去在一特定購買地點或經驗的購後評估，提供特定的產品或服務之診斷判讀資料。 Kolter 1993 發現顧客所知覺到產品績效與個人期望之差異程度，為知覺績效與期望的函數。 Engl,Blackwell＆ Miniard 1993 顧客使用產品後，會對產品績效與購前信念二者間加以評估，當具有一致性時，將獲得滿足；若不一致時，將會產生不滿足。 Fonell 1992 顧客對產品或服務的所有購買經驗的整體評估；顧客滿意是一種以經驗為主的整體性態度。 日本能率協會 1991 顧客對所購買的製品或服務的滿意程度，以及期待他們未來繼續購買的可能性，亦指「期待」與「現實」的關係。 Biter 1991 認為顧客滿意與特定交易有關，從特定交易來看，顧客滿意是一特定購買場合或時機的購後評估。 Westbrook ＆ Oliver 1990 認為滿意度是顧客一種情緒的評估，判定產品的表現是否如預期的好。而此種立即性的情緒反應是有限的，且將快速的轉辦成為顧客對購買產品的整體態度。 Tes 1988 作為顧客對於先前預期與認知績效之知覺差距的一種評估反應。 Churchill ＆ Suprenant 1982 將顧客滿意度以函數表示： 顧客滿意度＝f（購前期望，購後績效） Oliver 1981 認為顧客滿意度來自購買經驗中所獲得的驚喜，是對事物一種情緒上的反應。 Miller 1977 由顧客預期的程度與認知的成效兩者交互影響而形　成。 Hampel 1977 由顧客所預期的產品利益之實現程度來決定滿意度，反映出「預期」與「實際」結果一致性的程度。 Czepiel,Rosenberg ＆ Akerele 1975 將顧客滿意度分有三個層次： 系統滿足（System Satisfaction）：顧客針對本身在行銷 系統運作中所獲致的總利益，並主觀加以評估。 公司滿足（Enterprise Satisfaction）：顧客在與提供產 品或服務之組織交易中所獲得的滿足。 產品/服務滿足（Product/Service Satisfaction）：當顧客購買使用某種特定產品或服務時所獲得的滿足。 Cardozo 1965 提出顧客滿意度有益增加顧客的再次購買行為、接受產品線上的