处理顾客抱怨技巧.ppt

誠心誠意聽取申訴者的主張 不可表面恭恭敬敬，內心卻無禮 要認清消費者有聽取說明的權利 消費者的主張，並不是全部正確 的 （2) 處理時的心理準備 不作辯解 不把責任轉嫁 不要藐視對方 切勿感情用事，要以客觀的態度來處理 使用的措詞，要多加考慮 切勿避開問題的核心 申訴者的年齡及其理解度，要加予考慮 （3）平常時的心理準備 要精通專門知識及法律等 培養圓滿的常識與均衡的感覺 避免驕傲、信以為真、獨斷獨行 要注意健康管理 七 鎮息憤怒的方法 管理抱怨者的憤怒與鎮息憤怒的技巧 鎮息憤怒的規則 為鎮息憤怒所「不可為」的規則 解決抱怨的IANA過程 （1）管理抱怨申訴者的憤怒與鎮息憤怒的技巧 （2）鎮息憤怒的規則 必須要聽取抱怨申訴者所說的話 表示同感 要有敬意，切勿失去平常心 坦率承認顧客的憤怒 在不承擔責任的情形之下，向顧客 道歉 以表示同意，來鎮定顧客的憤怒 切勿訴之於不漂亮的做法 連聲說「抱歉」 說壞話 乞求憐憫 裝傻 全力以赴 忽然改變話題或中斷對方說話 說奉承的話，來討好對方 轉嫁責任 使用專門用語及業者用語 說挖苦人的話 找人毛病，吹毛求庛 責難 言詞與行動的不一致 說什麼這是常有的事 （4）解決抱怨的IANA過程 為解決抱怨申訴者的問題，有一各優異的接近手法，叫做「IANA過程」。所謂「IAN