汽车服务4S店售后服务流程(免费版).pdfVIP

4S 店售后服务流程 售后服务， 是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。 做好售后服务， 不仅关系到本公司产 品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。 （一）售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1 、 整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、 商洽有关汽车技术服务， 在办完有关手续或商谈完后， 业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括： 客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目， 保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见 客户档“ 案基本资料表 ”）。 2 、 根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料， 研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求， 找出 “下 一次 ”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠 活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3 、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1 ）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2 ）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3 ）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4 ）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5 ）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车 运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6 ）咨询服务； （7 ）走访客户 售 后 服 务 管 理 制 度 （三）售后服务工作规定 1 、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员 —— 跟踪业务员负责完成。 2 、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内 建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3 、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定 “下一次 ”服务的针 对性通话内容、通信时间。 4 、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户， 作售后第一次跟踪服务， 并就客户感兴趣的话题与之交流。 电话交谈时、 业务员要主动询问 曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况， 并征求客户对本公司服务的意见， 以示本公司对 客户的真诚关心， 与在服务上追求尽善尽美的态度。 对客户谈话要点要作记录， 特别是对客 户的要求， 或希望或投诉， 一定要记录清楚， 并及时予以处理。 能当面或当时答复的应尽量 答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两 日内报告业务主管， 请示解决办法。 并在得到解决办法的当日告知客户， 一定要给客户一个 满意的答复。 5 、在 “销售 ”后第一次跟踪服务的一周后的 7 天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪 服务的电话联系。 电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准， 内容避免重复， 要有针对性， 仍 要体现本公司对客户的真诚关心。 6 、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两 周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7 、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做 好电话记录，登记入表（附后） ，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8 、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后） ，并归档 保存。 （四）指定跟踪业务员不在