创造顾客价值和顾客关系资料讲解.pptVIP

第4章 创造顾客价值和顾客关系;Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. ?Publishing as Prentice Hall 4-*;一、营销与顾客价值;（一）价值传递过程;（三）识别顾客价值和顾客满意度;1、顾客感知价值（CPV）;产品价值;;Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. ?Publishing as Prentice Hall 4-*;顾客感知价值最大化的意义;2、顾客满意度;顾客满意度—产品选择;顾客期望值;Case;顾客满意的重要性; 顾客感觉不满时可能发生的行为; ;美女万元雇水牛拉宝马车 ——称是老牛拉破车;二、培养顾客关系;（一）关系营销的五个层次;Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. ?Publishing as Prentice Hall 4-*;三、建立顾客资产;营销故事--两位富翁遵循的同一个秘诀; 中年妇女跟着他去了。录像表明：当中年妇女把50美金放到一张桌子上时，前面的一位顾客顺手牵羊给拿走了。而这一情况，中年妇女、渥道夫，还有超市保安人员都没注意到。 渥道夫说：“我们很同情你的遭遇。按照法律规定，钱交到收款员手上时，我们才承担责任。现在，