深圳市友谊书城营运门店岗位服务礼仪培训课件.pptVIP

图书文体接待服务用语 不好意思，请不要把湿伞（饮料）放书上以免浸湿，谢谢配合！ 真诚微笑并点头，目光接触，引导手势 顾客把湿雨伞或饮料放书上 好的，请跟我来，请稍等，我马上为您播放 真诚微笑并点头，引导手势 顾客要求试碟 情境 我们应该这样做 我们应该这样说 顾客拿书来垫坐 真诚微笑并点头，目光接触，引导手势 不好意思，请不要拿书来垫坐以免损坏，谢谢配合！ 顾客看书方式不正确（折、卷） 真诚微笑，目光接触 不好意思，请不要将书折着，以免损坏，谢谢配合！ 图书文体接待服务用语 情境 我们应该这样做 我们应该这样说 顾客选不到满意的商品 真诚微笑并点头 下次上新货欢迎您再来 顾客离开你的服务区 真诚微笑并点头 请慢走，欢迎下次光临 专柜接待服务用语 请稍等，我给您开单，请到XX收银台买单 目光接触，点头微笑，引导手势 顾客买单 第一步：向刚来的顾客打招呼说;您好，欢迎光临！ 第二步：跟正在接待的顾客说：不好意思，请稍等； 第三步：找其他同事帮忙接待或快速解决第二位顾客的需求； 第四步：返回继续接待第一位顾客说：“很抱歉，让您久等了”； 目光接触，点头微笑 接待顾客中又有其他顾客莅临柜台 情境 肢体语言 标准用语 顾客莅临柜台或与顾客目光接触 标准站姿，目光接触，点头微笑 您好，欢迎光临XX专柜 您好，欢迎光临 专柜接待服务用语 请慢走，欢迎下次光临 目光接触，点头微笑 顾客离开 请稍等