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吉林九台农村商业银行股份有限公司 Jilinjiutai Rural Commercial Bank Company Limited 2018 年第5 期（总第254 期） 本期目录 【文明规范服务专栏】 以不卑不亢新站位全情投入服务客户 创新培训模式 力求精益求精 【文明规范服务专栏 】 编者按：总行教育培训部从即日起在《教育培训简报》中 开辟《文明规范服务专栏》，及时交流全行文明规范服务工作 信息，总结宣传全行在服务管理工作中的经验和做法，以及员 工在文明规范服务中的典型事例。在此，教育培训部真诚欢迎 全行各板块分支机构及员工个人踊跃投稿。稿件内容以单位、 个人在文明规范服务工作中好经验、好做法和典型事迹为主题， 内容详实，文体不限。 1 吉林九台农村商业银行股份有限公司 Jilinjiutai Rural Commercial Bank Company Limited 以不卑不亢新站位全情投入服务客户 新年伊始，总行教育培训部规范服务质量提升组走进永吉 支行，为其进行文明规范服务质量提升培训。服务质量提升组 在永吉支行的培训中，对其服务客户方面和员工的职业形象、 服务礼仪提出了更高的要求，力争精化细节，全情投入服务客 户。明确了员工的服务态度为“不卑不亢”的新定位，这也是 我们在服务质量提升中提出的一个新观点，让员工在实际的工 作中把握好“不卑不亢”这四个字，也是我们在培训中的重点。 图为总行教育培训部规范服务质量提升组在永吉支行进行培训 我们了解到在永吉支行以往的服务中，我行无责、客户无 理投诉的情况经常发生，因此在《服务质量提升之银行网点零 投诉》的课堂上，员工们踊跃分享投诉案例，内心的无奈与委 屈得以释放，新提出的“不卑不亢”的服务理念与员工产生了 共鸣，结合此种情况，提升组讲师灌输员工在全力以赴为客户 解决问题的情况下，要维护自身的人格尊严不被侵犯，保证公 2 吉林九台农村商业银行股份有限公司 Jilinjiutai Rural Commercial Bank Company Limited 正的立场也是服务的另外一个层面。员工对这样的服务精神表 现出了高度认同，深感我行在全面提升服务质量的过程中不忘 体恤员工的服务感受，以理解和支持员工为基础，一方面让员 工快乐工作，迅速成长；另一方面能够让员工从内心接受主动 服务客户的理念。 此次服务质量提升培训，员工在精益求精服务客户的基础 上，全情投入、全力以赴。把握好“不卑不亢”的新角色定位， 为支行健康快速发展起到积极的作用。 （总行教育培训部 王维） 创新培训模式 力求精益求精 作为服务行业，优质服务对银行的生存和发展都起到了至 关重要的作用。在全面提升我行服务质量的工作中，总行教育 培训部服务管理部，一直秉承着创新、严谨、务实的精神，不 断提高培训质量，丰富培训内容。 图为永吉支行文明规范服务质量提升培训微笑训练课现场 3 吉林九台农村商业银行股份有限公司 Jilinjiutai Rural Commercial Bank Company Limited 在永吉支行的服务质量提升培训过程中，通过白天的观察 以及与支行领导的沟通，发现员工在微笑服务的部分有所欠缺， “不爱笑、不会笑、不想笑”的现象较为