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模块 1 前厅部认知 【模块导图】 【学习目标】 知识目标：掌握前厅部岗位的工作任务及业务特点。 熟悉服务礼仪，掌握语言技巧。 能力目标：能区分前厅各个岗位的职责和任务，能按照酒店的标准来规 范自己的仪容仪表。 能进行一般性的岗位英语会话。 德育目标：培养学生爱岗敬业的职业素养。 1 2 项目一 前厅部基础知识 【案例导入】 不要让疲倦的客人就这么走了 一天深夜，两位面容倦怠的客人来到某酒店前厅接待处，要求住一间普 通标准间。接待员表示标准间刚刚卖完，只有一间刚刚退房，楼层服务员准 备清扫，请两位客人稍等片刻。 客人不禁皱起了眉头：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！” 接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧 略坐片刻，我们会通知您的。” 客人看了看接待员，一句话都不说地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房 中心立即清扫普通标准间。15 分钟后，其中一位客人来到接待处。 顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了 3 个多小时的飞机，真的很累， 想休息……” 接待员连忙安慰客人，立刻又打电话到客房中心询问普通标准间做好没， 客房服务员却说：“刚做好了一间豪华标准间，其他房间还没有。” 3 接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急吗？” 服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。 接待员无奈地放下话筒。又过了 15 分钟，两位客人再次走向接待处，开 口便高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房， 我们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想 留住客人，可没等他说话，客人已愤然离去。 【案例分析】 案例中出现的问题，说明该酒店在管理与服务上有漏洞。第一，机场代 表在不了解酒店房态的情况下向客人许诺。机场代表在接待前，就应了解房 态，答应了客人之后，更应该及时联系酒店做出安排，使客人抵达后能够顺 利入住。第二，接待员处事不够灵活。从客人的话语中，接待员就应该听得 出客人的急切心理，在服务过程中，我们应急客人所急，想客人所想。当酒 店一时满足不了客人需求的时候，要及时采取变通措施。楼层服务员的不配 合是最根本的原因。从服务员回答的口气里我们可以看出其服务的意识与合 作的态度是欠佳的。第三，大堂副理也有责任。大堂副理的职责是营业部门 经理下班或不在场的情况下，监管各营业部门的运作，处理非正常运作所引致 的住客投诉，处理酒店发生的意外事件或紧急事件，最终达到客人满意。案例 4 中的客人已等候多时以至发脾气要离开了，大堂副理才出现，其行为是失职的。 本案例总共涉及前厅部的前台接待员、房务部的服务人员以及大堂副理 这三个职位的工作人员。由于他们没有协调和沟通好，才导致客人愤然离去。 可以看出，在酒店的日常运营过程中，不同部门工作人员良好的沟通，将对 酒店的发展起到至关重要的作用。 任务一 前厅部概况及功能 一、前厅部概况 前厅指在酒店的正门、大厅（大堂）等属于前厅部管辖范围的地方，是 酒店的中心，是酒店中集交通、服务、休息等多种功能于一体的共享空间， 是客人与酒店接触的主要场所，是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地， 也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。按功能划分，可将前厅分 为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。 前厅部（Front Offic