丰田汽车SSP销售业务标准介绍.ppt

SSP的主要内容 销售业务标准(SSP)内容根据丰田的标准销售流程展开 在顾客的关注点，也就是“关键时刻”，设定相关标准，以达成或超越顾客的期望，创造顾客满意(CS) SSP的内容涉及销售全过程，可以规范销售人员的销售行为，流程管理的动作也可以据此展开 SSP的主要内容 SSP的主要内容 维修服务业务标准（45项）： 划分：到店接待、 修理前说明、 修理、 修理后检查、 将完工车辆交给客户、 跟踪服务 六个阶段。 到店接待（13个步骤） 标准 商品说明后主动邀请顾客进行试乘试驾 安排小型试乘试驾活动，积极诱导顾客参加 试乘试驾前 试乘试驾邀约 试乘试驾概述 为了安全，请顾客务必遵守一汽丰田试乘试驾的程序与标准 根据流程图，向顾客解释试乘试驾流程，重点说明需由销售人员先行驾驶 出发前向顾客说明试乘试驾路线安排 在试乘试驾前简要地介绍车辆的主要操作和配备 标准 试乘试驾前 出发前完成顾客证照查验、复印存档及相关文件签署手续（《试乘试驾记录表》） 请注意： 设置试乘试驾指示牌，规划专用的试乘试驾用车停车场地 每台试乘试驾用车上应有《欢迎参加试乘试驾活动》（含路线图、注意事项、记录表、同意书），便于顾客随时确认 试乘试驾前 标准 顾客试乘时 确保车上人员系好安全带 销售人员将车辆驶出专用停车区域，示范驾驶 销售人员必须进行动态的商品说明，凸显商品优势 试乘试驾中 标准 换手 换手时依照顾客情况调整各项配备，确认顾客舒适 换手时应在顾客的视线范围内换到副驾驶座 准备不同种类的音乐光盘供顾客选择 再次提醒顾客在驾驶时注意安全 试乘试驾中 在安全地点换手，车辆移交顾客 建议调整的配备，例如：空调、音响、座椅、后视镜、方向盘等 标准 试乘试驾后 确认顾客已有足够时间来体验车辆性能，不排除再度试乘试驾的可能性 称赞顾客的驾驶技术 引导顾客回展厅（洽谈区），总结试乘试驾体验 收集顾客的反馈意见，适时询问顾客的订约意向 待顾客离去后，填写A卡 试乘试驾后 试乘试驾车辆检查表 工具 试乘试驾 工具 试乘试驾表 试乘试驾 正面 反面 销售业务标准— ⑥ ——销售SSP 丰田经销店 报价说明 签约成交 库存状况表 商谈memo(报价单) 销售工具 新车订购单 说明销售价格 制作合同与签约 定金手续 余款处理 请顾客确认所选择的车型，以及保险、按揭、一条龙服务等代办手续的意向 根据顾客需求拟订销售方案，制作商谈memo（报价单） 对报价内容、付款方法及各种费用进行详尽易懂的说明 让顾客有充分的时间自主地审核销售方案，耐心回答顾客的问题 说明销售价格时，再次总结商品的主要配备及顾客利益 必要时重复已做过的说明，并确认顾客完全明白 标准 工具: 商谈memo（报价单） 保险文件 按揭文件 一条龙服务文件 售后服务资料 说明销售价格 请顾客确认报价内容 检查库存状况，设定合理的预定交车时间，并取得顾客认可 使用“上牌相关手续及费用清单“，详细说明车辆购置程序及费用 制作合同，准确填写合同中的相关资料 与销售部长就合同内容进行确认，并得到其认可 标准 以“顾客第一”的态度操作签约程序 制作合同 制作合同与签约 专心处理顾客签约事宜，谢绝外界一切干扰，暂不接电话，表示对顾客的尊重 协助顾客确认所有细节，请顾客签字后把合同书副本交给顾客 合同正式成立后，销售人员将合同的内容录入到TACT 销售人员带领顾客前往财务部门，并确认往来发票 标准 由销售部长向顾客致谢、寒暄问候后请顾客在合同上签字 由销售部长查询、安排车辆 财务人员以“顾客第一”的态度为顾客办理定金手续，并恭喜顾客 签约及定金手续 制作合同与签约 销售人员根据实际情况与顾客约定交车时间 销售人员确认配送车辆后，提前通知顾客准备好余款 销售人员进行余款交纳的跟踪确认直至顾客完成交纳款 标准 履约与余款处理 签约后的动作 第一时间通知顾客，表示歉意 告知解决方案，取得顾客认同 在等待交车期间，应保持与顾客的联络，让顾客及时了解车辆的准备情况 若交车有延误时 不对顾客施加压力，表示理解，正面地协助顾客解决问题 给顾客足够时间考虑，不催促顾客作决定 若顾客最终选择其它品牌，则明确原因并记录在案 标准 当顾客决定不成交时 签约后的动作 未成交顾客记录表 库存状况表 工具 报价说明与签约成交 商谈memo 销售业务标准—热情交车 ⑦ ——销售SSP 丰田经销店 C卡 登记材料 车辆证件、资料 交车check sheet 销售工具 费用说明清单、驾驶员手册、保修手册 实车说明清单、袖珍驾驶员指南等 交车check sheet 照相机/鲜花 交车前的准备