投诉处理时限管理优化改造方案的应用拓展 -.pptVIP

中国移动通信集团广西有限公司运营支撑中心 2011年10月 投诉处理时限管理优化改造方案的应用拓展 本地化改造及拓展开发 成果引入背景 推广应用情况 创新点 实施效果 1 2 3 4 5 汇报内容 1.成果引入背景 客服投诉处理 人员流失率高 1.成果引入背景 业务种类多 流程复杂 工单流转环节众多， 各环节处理时间长 无法保证总体时限，工单超时！！ 投诉量增多 人员流动性大 由于投诉业务种类覆盖广泛，涉及处理单位和处理环节众多，投诉工单在内部流转时，存在时限管理失效的问题，即原系统设定的各环节时限，因工单的多次流转而无法保证总体时限 我们通过中国移动创新管理平台，引入重庆移动公司的《客户投诉处理时限管理优化改造》方案，实现对投诉工单处理时限的控制。 2. 推广应用情况 工单从客服派发到运支在boss网管系统生成事件工单到处理完结回复客服，设定了总体处理时限，无论工单在运支内部流转次数，总体处理时限均不会延长 总体控制 时限衰减 工单在处理过程中可能存在二次转派或首次处理不合格，而二次派单重新处理时，同一投诉流水号的投诉工单，在重新进入处理、答复各环节时，各环节设定的总体时限不变，剩余处理时限逐渐衰减 品牌 首次回复时限 总体时限 普通 投诉 紧急投诉 特殊投诉 重大 投诉 重复 投诉 批量投诉 跨省投诉 升级 投 诉 国际漫游 网间 投 诉 网络 覆盖 投诉 VIP 48 8 8 24 24 5*24 (其中配合省4*24) 7*24 10*24 7*24 48 全球通 48 24 动感地带 48 48 神州行 48 48 2. 推广应用情况 推广应 用情况 D A B C 在工单即将超时之前， 调用短信告警程序，将 即将超时的告警短信下 发至指定投诉处理人员 手机，以便及时处理工 单。 通过对投诉工单 总体时限的控制， 缩短工单的总体 处理时长。 通过对工单的分段 总时限限定、响应 时限机制和工单时 限衰减关系，实现 了投诉工单分段管 理。 以报表的形式实时 展现部门内部的投 诉工单处理平均时 长，满足对总体时 长的控制。 3.本地化改造及拓展开发 投诉工单时长总体控制 投诉工单分段管理 短信提醒功能 分段总体时限限定 响应时限机制 工单时限衰减 引入成果的原有功能 投诉工单时长总体控制 短信提醒功能 二次创新后系统具备的功能 投诉工单分段管理 分段总体时限限定 响应时限机制 工单时限衰减 工单优先级管理 能力评估模块 能力提升模块 关联信息库 关联案例库 历时工单 主动推送工单关联信息 投诉处理技能提升 拓展一 拓展二 拓展三 拓展开发一：主动推送工单关联信息 通过分析投诉工单，发现了投诉之间普遍存在共性，包括内容上、流转环节上、处理方法上等等方面。利用这些共性能够处理新的投诉。 为更快速的处理投诉，缩短投诉处理时长，通过对工单进行分类，整理出案例库，并根据各工单的 共性进行分析，主动推送工单关联的信息库、案例库、历史工单等信息。 主动推送 号码关联信息 拓展开发一：主动推送工单关联信息 关联信息库：通过投诉工单包含的号码关联到系统信息库，读取号码相关活动信息，缩短查询时长。 关联案例库：通过对内容文本解析，关联辅助系统案例库，可快速读取投诉解决方法，缩短处理时长 关联历史工单：通过对内容文本解析， 关联到历史相关工单，获取历史工单处理方法，缩短处理时长。 拓展开发二：工单优先级管理 根据投诉工单重要及紧急程度，分为红、橙、蓝、白 等各个级别，并通过对工单排 序，方便处理人员优先处理。 拓展开发三：投诉处理技能提升 投诉处理人员的流动性大，而投诉技能的考查只能通过简单的人工抽查方式，所以投诉处理人员的技能参差不齐而无改进办法，影响了工单处理的历时。 通过二次创新，开发投诉能力评估模型，得到处理人员的能力短板，进而通过能力提升模块进行有针对性地提升训练。经过反复提升-评估提高投诉处理技能，快速响应客户问题缩减时长。 ①基于反馈信息的识别技术 ②能力素质模型的循环反馈 ③利用投诉从前台侧监控业务的故障 评估 提升 再评估 再提升 创新点 专利 国家专利局初合 集团评审中 集团评审中 ④对工单超时提醒短信实时性进行反监控 4. 创新点及专利 《一种基于反馈信息的搜索方法》 编号：GX1108002 《一站式业务故障诊断的方法》 编号：GX1110001 《一种监控告警短信实时性的系 统与装置》 论文刊登《数字技术与应用》 2011年 4. 创新点及专利 5.实施效果 支撑类工单支撑侧平均处理时长由约16小时下降为目前约10小时。总体时限也缩短了8个小时，今年各月运支中心敏感投诉工单回复及时率均为100%，工单回复及时率达