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顾满意工程~ 章 汽车销售与服务的顾客满意工程 随着市场竞争的加剧，企业越来越注重竞争的效率，对顾客资源的争夺成为现代企业竞争 的着力点，企业视之为克敌制胜的重要法宝。围绕提高顾客满意，培植顾客忠诚，不断丰富顾 客资源，实施一系列相应的管理方法，成为现代市场营销理论研究和付诸实践的热点。本章拟 对这些问题进行探讨。 . . 回E颠窑满蠢擒路1 2.1.1 顾客满意战略的内涵 顾客满意（Customer Satisfaction , CS）概念的提出，最早源于美国。 1986 年美国一家市场调 查公司以顾客满意理念为指导，首次发表了顾客对汽车满意程度的排行榜。 1991 年5 月，美 国行销协会召开了第－届 cs 会议，讨论如何以 cs 战略来应付竞争日益激烈的市场变化，经过 20 世纪90 年代的酝酿和发展，cs 已经在发达国家得到了广泛的认可和应用。 1991 年日本日 立公司导人顾客