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微笑解决争议问题 询　问 意　译（复述） 解　释 表　达 顾客永远是对的 调节自己情绪 对事不对人 控制不良情绪 服务自己的人生 主动微笑服务培训 　　　 　　 　　　　　　　　　　　 学习本课程，您将得到哪些收益？ 成为企业的“微笑之星” 身边的员工被您所感染，也爱上微笑 高质量的服务为您赢得更多的客户资源 您为公司创造更多利润 长笑长乐，做个快乐的经理人 　课程内容 　微笑服务 为什么要推行微笑服务? 什么是微笑？ 如何训练微笑? 如何做好微笑服务? 　微笑管理 管理也可以微笑 推行微笑管理，让员工轻松工作 　　　微笑服务 我们为什么要推行微笑服务？ 服务经济时代的到来，企业的竞争更多取决于服务的竞争 优质的服务取决于优质的员工 微笑是服务的第一步 什么是微笑？ 微笑是属于顾客的阳光 　　著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问起他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果缺乏服务员的美好微笑，好比花园里失去了太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。”因此，他经常问下属的一句话便是：　　 　　　　“你今天对顾客微笑了没有？” 什么是微笑服务？ 　　　所谓微笑服务，是指以诚信为基础，将发自内心的微笑运用于接待服务工作之中，对客户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的每一个环节。 　　　微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，可以使被服务者的需求得到最大程度的满足，也往往给我们带来意想不到的成功。 怎样微笑才是最美？ 钓鱼宾馆的服务 朱丽亚·罗伯茨的微笑 上海旅游形象大使的微笑 世界小姐冠军的微笑 　　如何训练微笑？ 自然微笑法：试着对镜子说“Ｅ－－”，轻轻浅笑减弱“Ｅ－”的程度，重复练习前两个动作 微笑的三结合：与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结合 掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到 　　微笑的三结合 与语言的结合 要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等　　　　　　礼貌用语。 不要： 光笑不说 或 光说不笑 与身体的结合 　　微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。 如何做好微笑服务 强烈的服务意识 微笑要发自内心 训练为顾客提供满意服务的能力 微笑服务能力 微笑＝服务？ 专业到位的技能技巧 调节自己的情绪，保持良好的工作状态 提供超越顾客期望的服务 　　　 微笑全过程渗透战术 首 轮 效 应 挖 掘 需 求 注 重 细 节 售 后 服 务 末 轮 效 应 微笑处理顾客投诉 倾听　　 了解顾客的痛苦（情感链接） 　 　 恢复顾客信心　　 立即处理／改正错误 　 重建顾客忠诚度