课件：房地产老客户维护工作指导.ppt

2011年8月 老客户维护初谈 营销中心：吴适谐 老客户是绿城多年积累的宝贵财富，需要我们悉心呵护。 老客户资源相当于“种子”，“种子”的作用要发挥出来，就需要得到最好的维护。 ——宋卫平董事长在4月中旬销售专题会议上的讲话 一、老客户维护定义 二、 老客户维护管理 目 录 一、老客户维护定义 1. 老客户维护定义 目 录 2. 老客户维护重要性 【 客户 】 客：来宾、客人；户：入主，进驻。 ——《辞海》 指厂商或经纪人对往来主顾的称呼，是前来购买东西或要求服务的对象，包括组织和个人。 老客户维护定义 维：系，连结；保持。 护：保卫；保护。 ——《辞海》 维持保护，使免于遭受破坏。 【 维护 】 维护、保持现有的客户关系。 在销售过程中，指供应商维持已建立的客户关系,使顾客不断重复购买产品或服务的过程。 【 客户维护 】 以上资料出处：百度百科 老客户维护定义 模型：销售漏斗原理 老客户维护定义 我们理解的老客户维护 核心概念： 与客户建立长期关系 着眼点： 长远利益 衡量准则： 客户满意度 客户忠诚度 客户终生价值 老客户维护定义 客户满意=客户体验-客户期望 【客户满意度】 数据来源于：《营销管理》菲利普·科特勒 老客户维护定义 普通客户向忠诚客户转变的过程 【客户忠诚度】 数据来源于：《营销管理》菲利普·科特勒 老客户维护定义 注：客户的价值不能仅根据单次购买来判断。 “客户的终生价值”描述了客户在其终生购买中带来的利润总和，是衡量客户价值的基准。 客户价值 客户重复购买能力 客户推荐购买能力 【客户终生价值】 老客户维护定义 蓝色钱江客户成交案例 客户L先生，为蓝色钱江业主，其在蓝色钱江的圈层关系如左图所示。算上L先生本人，其亲友圈层共计在蓝色钱江单个项目购买物业约2亿元。 老客户维护定义 【案例】 孙总个人在绍兴玉兰花园购买了5套房源。 通过对其家族族谱的挖掘，他的亲朋好友已经在绍兴玉兰花园购买了将近80套房源。 孙总 老客户维护定义 【案例】 一、老客户维护定义 1. 老客户维护定义 目 录 2. 老客户维护重要性 老客户维护重要性 1、从现有顾客中获取更多顾客份额 顾客是我们的衣食父母，购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润。 2、减少企业成本 企业的忠诚客户越多，就越会降低企业的成本，同时带来较高进入壁垒。 数据来源：Harvard Business Review 《哈佛商业评论》 开发1个新客户的成本=留住1个老客户5倍的成本 老客户维护重要性 3、通过口碑宣传，带来规模优势 极大的从众心理——企业已拥有的大量客户会成为新客户考虑的重要因素。 绿城现状：绿城会会员数量逾10万名，长年追随的忠实“绿迷”。 数据来源于：《绿城满意度第一品牌手册》 业主意向再购达71% 业主重复购买达40% 业主意向推荐达79% 转介绍成功率达30% 老客户维护重要性 4、员工忠诚度提高 如果一个企业拥有相当数量的稳定顾客群，也会使企业与员工形成长期和谐的关系。 在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中，员工体会到自身价值的实现，而员工满意度的提高必然会导致企业服务质量的提高，使顾客满意度进一步提升，形成一个良性循环。 老客户维护重要性 世界最伟大销售员--乔吉拉德 全球单日、单月、单年度，销售汽车总量的纪录保持者。 35岁走投无路之际，跑去当汽车业务员，几年内就创下汽车销售的金氏记录，迄今无人能打破。 乔吉拉德一生（15年）的零售销售总纪录是13001辆；每月最高销售纪录 174 辆，连续 12 年平均每日售出 6 辆车，当日最高纪录是销售了18辆。 案例分享 每个顾客的背后都有“250”人，这些人是他们的亲戚、朋友、邻居、同事，如果你得罪了一个人，就等于等罪了250人。反之，如果你能发挥自己的才能，利用一个顾客，就等于得到250个关系，这250个关系中，就有可能有要购买你产品的顾客。 他60%的业绩就来自老顾客及老顾客所推荐的顾客。 【乔吉拉德的“250定律”】 案例分享 二、老客户维护管理 1. 老客户维护的现状 目 录 2. 老客户维护的步骤 1. 老客户维护的标准 2. 老客户维护加分行为 老客户维护的现状 客户分类混淆 状态更改不及时 每日客户维护信息是否及时更新 老客户维护的现状 客户维护信息更新间隔超过30天 客户跟踪信息记录过于简单 记录客户关键购买关注点 老客户维护的现