服务支持策略服务周期年份.PDFVIP

服务支持策略 服务周期 年份 研发支持 服务范围 提供产品BUG 和 1.提供7*8 小时热线技术咨询 功能改进更新，同 2. 在线知识库查询，在线问答和需求反馈处理 标准服务期 1-5 年 时提供相应升级支 3. 产品BUG 修复与补丁支持 持；（功能增强包、 4. 同产品内免费升级 （仅限服务有效期内的客 产品升级包） 户） 仅提供关键BUG 1.提供7*8 小时的热线技术咨询 更新 （备注），同 扩展服务期 第6 年 2. 在线知识库查询，停止在线问答和需求反馈 时提供对应迁移解 3. 停止提供任何产品修复类，增强类补丁 决方案； 1.提供7*8 小时的最基础热线咨询，仅回答应 用类问题 不提供任何产品更 延长服务期 7-8 年 2. 在线知识库查询，停止在线问答和需求反馈 新、升级支持； 3. 提高现场服务价格，引导客户迁移到可替代 的产品 1.明示客户停止服务 不提供任何产品更 2. 客户服务中心不再提供任何服务 停止服务期 8 年以后 新、升级支持； 3. 如客户仍不愿迁移，按照特殊服务合同提供 服务。 服务项目 具体内容 版本升级：通过版本升级客户可获得同一产品在服务生命周期内的可使用版本（仅 提供软件许可，不包含升级服务）。 版本更新：通过版本更新客户可获得与产品相关的软件修正补丁、产品功能包等（仅 持续改进 提供软件许可或补丁，不包含更新服务）。 需求反馈：客户在软件使用中可通过在线方式即时向金蝶反馈软件应用问题及功能 需求、建议等。 故障诊断：为客户诊断金蝶软件故障并提供处理建议，保障客户软件正常使用。 应用指导：指导客户进行软件设置、打印设置、功能操作（不包括业务流程实现）， 提升客户软件应用能力。 问题解析 数据处理：为客户查找并修正数据错误等，保障客户的数据安全。 服务预约：客户可通过在线方式进行服务预约，金蝶将按照客户选定的时间给予服 务。 知识库：客户可通过查询检索方式在金蝶知识库中查阅已知问题的解决方案、行业 最佳实践、业务流程、产品应用等多方面知识。 知识传递 在线问答：客户可通过在线方式进行知识问答与知识共享。