课件:列车乘务服务礼仪.pptVIP

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  • 2019-10-26 发布于广东
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* . * . * . * . * . * . * . * . * . * . * . * . * . * . * . * . * . * . * . * . * . * . * . * . * . * . * . * . * . * . 谢谢您的观看! 第六章 列车乘务服务礼仪 旅客在旅行过程中大部分时间在列车上度过,服务质量的好坏对于增加旅客满意度、培养旅客忠诚度,提升铁路整体形象都具有重要的意义。 第一节 乘务礼仪 乘务组: 列车长 列车员 列车行李员 广播员 餐车供应人员 检车员 车电员 乘警 * . 铁路旅客运输特点 安全 舒适 快捷 准时 优质服务 * . 仪容是铁路职工的道德修养、文化水平、审美情趣和文化修养的外在表现,直观的反应出人的审美情趣和企业文化。 着装得体、举止恰当,不仅能赢得旅客的信赖,还能提高与人交往的能力。 一、仪容 * . 原则:整洁大方 着装一致 气质高雅 精神饱满 内容:容貌 举止 姿态 风度 * . 乘务人员 * . 列车长 * . 二、行为举止 (一)站姿 面朝旅客 精神饱满 表情自然 面带微笑 * . 站姿情况: 1.车门口立岗 2.始发介绍,终到站通报 3.通报站名 4.一分钟汇报 5.双层列车 * . (二)敬礼 1.领导检查工作时 2.列车始发、终到进出站 3.列车长向领导汇报工作 * . (三)坐姿 自然平稳 端庄文雅 面带微笑 * . (四)行姿 精神饱满 自然平稳 脚步轻盈 庄重大方 * . (五)蹲姿 半腿弯曲 动作轻缓 文雅大方 * . (六)手势 手势正确 动作优美 自然轻盈 * . (七)握手 面带微笑 注视对方 * . (八)卧铺作业 举止端庄 行动稳健 * . 三、服务用语 原则: 态度热情 用语文明 表达准确清晰 使用普通话 * . 1.汇报用语 2.车门用语 3.迎宾词 4.送水用语 5.整理行李架及车帽钩时的用语 6.检查危险品时的用语 7.检查车票时的用语 8.劝阻车内旅客吸烟用语 9.到站通报用语 10.清扫卫生宣传用语 11.卧铺熄灯宣传用语 12.选联防队员宣传用语 13.终到宣传用语 14.广播用语 * . 迎宾词 各位旅客,你们好,欢迎你们乘坐xxxx次列车。我是本次列车的广播员,为了方便您的旅行,下面我将乘车事项向您介绍一下,本次列车是由xx站开出的xxxx次列车,本次乘务工作由xx车班的列车员负责,列车内的治安工作由乘警负责。 列车是封闭式新型空调车辆,为了大家的健康和安全,请吸烟的旅客到车厢连接处吸烟,不要在车厢内吸烟。桌面上都摆放着装垃圾的果壳盘,请大家把垃圾放在里面,不要丢在地上。如果您有什么需要,请与该车厢列车员联系,我们将尽力帮助解决,在此预祝您旅途愉快,身体健康 。 * . 第二节 旅客运输作业标准 一、列车长作业标准 (一)接车准备作业 1.接受任务 2.接车作业 3.库内作业 * . 接受任务 按规定时间到派班室摘抄抄文件、电报、调度命令、了解列车编组情况;到收入部门请领票据;到业务部接受业务通知和任务。 到车队接受工作布置,编制趟计划,填写乘务报告。 点名时,检查出乘人员的仪容仪表、着装、标志、证件。 召开出发会布置趟计;提出工作重点、具体工作要求,织织学习。 列队到派班室点名、接受命今、指示 * . 趟计划 本单位当前重点工作; 本趟着重抓得工作和工作标准(一般是上趟工作中的问 题,和当前重点工作)无非“安全”、“服务”、“卫生”、 “车补”、“餐茶供应”。(每趟安排1-2个方面作为重点) 有迎检任务时,按具体检查内容着重安排。 * . 接车作业 由列车长带领排队接车与终到列车长办理交接(库内保洁的列车,检查与保洁队

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