课件：医院优质服务体系.ppt

急需改进的就诊流程 双向转诊制度 全科医生、社区医院、综合医院、专科医院、护理院、养老院、医疗中心、教学医院 医保报账制度 门诊、急诊、住院、日间手术 项目付费、病种付费、总额控制 家属陪伴制度 家属、护工陪伴、全无陪护理 * * 1.服务的连续性 门诊（初诊、复诊、疑难） 急诊（） 入院（门诊、急诊、转院、再次） 会诊（专科会诊、院外会诊） 转诊（转科、转院） 出院（治愈、好转、未治、死亡） 随访（专人、定期） * * 患者不能忍受的服务 漫长的排队等候 没有人关注理睬 * * 从病人踏入医院的大门开始，我们要给病人提供一切可能的帮助。 2.服务的协调性 具有资质的专人负责 责任护士、主管医生 无空床、无适当科室安置 回家、留观、加床、转院 转运病人、送检标本、取药 陪伴、护工、护士 减少患者的障碍 身体、语言、文化 * * * * 一站式服务 咨询挂号 陪护中心 导诊服务 护理用品 取报告单 盖章转诊 院长代表 3.服务价值与浪费 价值 对患者有帮助的事情 浪费 干扰日常工作和患者医疗的问题与纷扰 TPS （丰田生产模式） 消除浪费 持续改善 * * 隐藏于流程中的八大浪费 * * 隐藏于流程中的八大浪费 * * 当员工、科室或医院 超负荷工作的时候，我们需要做的是消除其中的浪费，而不是要求更多的资源和人力。 消除浪费可以让医院降低成本、增加服务、提高质量和员工满意度。 《精益医院》 * * 我看到，我建议，我实践列出你所观察到的浪费现象 浪费类型 浪费现象 改进措施 等待或延迟 工作失误 人员移动 不必要运输 库存过多 过多环节 生产过剩 员工创造力 * * 4.服务流程的优化 标准化操作 能够安全地完成某项活动，产出正确结果和最优质量的、现有的最佳方式 平衡工作量 尽可能将工作量或患者需求量达到一定的恒定水平 持续不断改进 * * 为什么要标准化操作 普遍问题 不同的员工用不同的方法做同样的工作 同等医疗质量 每周7天24小时大量员工交替工作、川流不息 * * 如何实施标准化操作 由一线员工参与 标准化操作文档 标准化操作培训 标准化操作执行 * * 等待或延误多由不均衡的工作量引起 自然产生 季节性疾病如感冒、腹泻 医生查房 上班后查房、下医嘱，影响出门诊、做手术 标本送检 住院病人标本集中运送 就医习惯 上午看病、到大医院看病 * * 顺畅的流动 想象一部自动扶梯，人们排成一列在扶梯上逐一上下楼，而与此相对照的是一部升降电梯，乘客成批的进入升降电梯而又成批地从中涌出。 * * 平衡工作量 如果工作量不能自行均衡，另外一个选择就是确保员工数随需求不断变化 弹性排班、小时工资 美国医生的助理和护士 * * * * 五、完善服务评价 * * 满意度 调查 神秘患者 如何倾听？ 焦点会议 1.倾听患者心声 ①.满意度调查 科室满意度调查 医院满意度调查 第三方满意度调查 * * ②.神秘患者 与客同行 北京医院院长体验 住院观察 新加坡医院观察员 管理暗访 亲身的感受 * * ③.焦点会议 批判大会 工休座谈 * * ④.服务检查 * * 服务环境 患者访谈 职业素养 就诊流程 挂号收费 检查报告 核价取药 入院出院 科室服务检查表检查科室： 检查人： 值得发扬方面 需要改进方面 改进措施建议 * * 患者访谈记录访谈科室： 访谈人： 患者表扬事件 患者意见建议 意见建议反馈 * * 2.优质服务的突破 患者/员工比较关注的问题 患者可以看得见，感受得到的 往往是局部的问题，而不是系统问题 可以在短期内看到明显的效果 * * 优质服务行动计划 序号 服务 提升项目 解决 方案 预期 效果 参与 人员 起始 时间 1. 2. 3. 4. * * 优质服务的步骤 制定医院服务标准 培训员工服务技能 实施一线优质服务 评估服务激励员工 *