课件：客服人员培训.pptVIP

处理投诉的基本方法 投诉处理 步骤 目的 聆听 了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息 尊重 给足顾客面子，平息顾客的负面情绪 同情 对顾客的遭遇和情况表示同情，获得好感 询问 找出问题所在，为提供解决方案收集信息 解释 澄清事实，提供解决方案 解决 满足顾客的需求 增值 解决方案﹥顾客的期望值 记录 将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级 * 处理投诉的大忌 缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉 * 客服人员培训附录： 附一：服务操作细则（标准用语） 附二：客服人员的语音训练 附三：客服人员压力缓解的方法与技巧 * 祝愿CSR们 每天 都拥有 阳光灿烂的日子 * * * - * k * - * k * 如何做好客户服务 * 课程大纲 客户服务的重要性 客服服务的本质 客服人员的基本动作 销售始于售后—客服铭言 * 一、客户服务的重要性 核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。 员工满意度 能力 忠诚度 生产 率与 质量 顾客 价值 等式 顾客 满意 度 顾客 忠诚 度 利润 增长 服务利润链 * 二、客户服务的本质 发现需求 满足需求 使用需求 潜在需求 心理需求 * 三、客服人员的