南通市商业综合管理服务标准jsxhjsxhjsxht25～27-2016服务评价与改进标准.pdfVIP

JSXH JSXH 南 通 市 商 业 综 合 管 理 服 务 标 准 JSXH T25 27-2016 ～ 服务评价与改进标准 2016-03-20 发布 2016-04-01实施 江苏星湖商业管理有限公司 发布 发布 前 言 纳入 《服务评价与改进标准》中的标准： 由江苏星湖商业管理有限公司标准化室提出并归口。 由江苏星湖商业管理有限公司行政与财务部起草。 2 15 第 页 共 页 目录 前 言2 顾客满意度测评规范4 商业综合管理服务标准的实施和检查12 商业综合管理服务标准体系评价和改进程序14 3 15 第 页 共 页 JSXH T25-2016 顾客满意度测评规范 1 范围 本标准规定了顾客满意测评的原则、测评方式等要求。 本标准适用于江苏星湖商业管理有限公司顾客满意度的测评。 2 规范性引用 GB/T 19039 顾客满意测评通则 3 顾客满意测评原则 顾客满意程度，是衡量商业综合管理服务质量优劣的重要指标，应坚持全面、客观、尊重顾客 意见的原则，使调查结果切实反映商业综合管理服务的质量状况，还应遵守GB/T 19039标准4.2～ 4.5条款的要求。 4 顾客满意测评方式 顾客满意测评一般采用问卷调查的方式，分别进行以下方面的调查 a) 商业管理满意度调查； b) 物业服务满意度调查； c) 消费者满意度调查。 4.1 商业管理满意度调查 4.1.1 针对商业管理公司在商业项目的管理过程中，项目业主及商户对商业管理公司人员管理行为 及结果满意程度的调查。商业综合服务满意度调查表见附录A 4.1.2 调查对象：业主、商户 4.1.3 频次和实施：每半年一次，由本公司实施。 4.1.4 回收、分析 商业管理公司进行回收、分析并形成报告提交业主单位备案。 4.2 物业服务满意度调查 4.2.1 针对物业服务公司在对商业项目提供物业服务过程中，项目业主及商户对物业服务公司人员 管理行为及结果满意程度的调查。星湖101物业服务满意度调查问卷见附录B 4.2.2 调查对象：业主、商户。 4.2.3 频次和实施部门：每半年一次，本公司实施。 4.2.4 回收、分析 商业管理公司进行回收、分析并形成报告提交业主和物业单位。 4.3 消费者满意度调查 4