卫生服务质量管理培训讲座.ppt

本资料来源;卫生服务质量管理 Health service quality management;教学要求;质量（quality）;;质量的分类: 可观察性/评价难易;;卫生服务质量;如何衡量“符合程度”？; 麦克斯韦（Maxwell） 可得性：消费者容易得到相应的服务 中肯性：吻合个体和/或整个社区的需要 有效性：切实能够解除痛苦、增进健康 公平性：一视同仁 可接受性：符合服务对象文化观念及相应政策发挥 经济性：成本效果最好;英国医疗保健服务质量:7方面;Donabedian:结构-过程-结果;可以看出：;质量管理;质量管理发展史;现代质量管理简介;ISO9000质量管理体系;2000版ISO9000族标准;2000版ISO9000族标准;全面质量管理Total Quality Management,（TQM）;全面质量管理的要点;全面质量管理－八大原则;全面质量管理－八大原则;全面质量管理特点;全面质量管理的实施策略框架-“PDCA循环”;成功实施和运行TQM的关键;全面质量管理离不开管理职能的相互配合;卫生服务质量管理;卫生服务质量管理模式;质量管理模式;服务过程导向的管理模式;卫生服务过程导向的管理策略和措施;客户需求导向的管理模式;顾客感觉中的服务质量影响因素;客户需求导向的管理模式提示;供求互动导向的管理模式;供求互动的影响因素;三种模式的比较;整体质量管理模式;整体卫生服务质量标准;卫生服务质量的特性;站在全局角度制定全面质量管理措施;实施质量管理，首要的是建立质量标准;卫生服务质量标准的制定;制定标准面临的挑战;制定步骤;互动环节;选择标准化服务行为需注意：;确定软硬指标;确定标准化服务行为的质量水平;卫生服务绩效指数Service performance indices;卫生服务绩效指数建立步骤;卫生服务质量审核;质量审核的类型;质量审核的类型;质量审核的要求;卫生服务质量缺陷分析模式;卫生服务中的风险管理;风险管理（risk management）;医疗风险管理medical risk anagement;风险管理战略;风险控制(risk control):通过核对方法,识别风险可能发生的部位及可能遭受风险的程度而采取预防与弥补措施 风险转移(risk transfer):将风险转移给有能力或愿意承担风险的对象 转移不是无偿的,不是以付给对方风险报酬为条件;医疗风险管理方法