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创新组织管理 提升呼叫中心员工流失率管理能力 河南公司客户服务中心 柳娜、吕永成、郭前进 2013年9月 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、 正确看待员工流失率 33 二、 呼叫中心员工流失的原因分析 44 （一）员工个人因素 54 （二）工作关系因素 55 （三）经济机会因素 76 三、 呼叫中心人员保持策略模型 88 四、 呼叫中心人员保持具体措施 99 （一）深化企业文化落地效果，增强员工凝聚力 99 （二）围绕六大关注，实施全方位的关爱员工工程 1010 （三）建设班组“小家”，推行员工自主管理 1110 （四）实施EEP增效计划，促进员工心理资本增值 1111 （五）定期的部门活动，增强团队吸附力 1212 （六）倡树榜样，树立正气 1313 （七）建立文艺社和10086电视台 1414 （八）管理层给予员工的慰问和沟通 1514 （九）以党团建设为契机，做好监督评价机制 1515 五、 对待离职员工的正确态度 1716 （一）与离职员工进行一次坦诚地对话 1717 （二）请员工对工作交接事宜妥善处理 1717 （三）为离职员工组织欢送会或赠送礼物 1817 经过十多年的快速发展，呼叫中心在中国移动日常运营过程中所起的作用也越来越重要。为了进一步提升热线价值，2013年2月，集团总部下发了《关于加快推进客户服务热线服务营销转型工作的通知》（市通[2013] 32号）文件，要求各省加快推进客户服务中心向服务营销中心以及全渠道协同中心转型，将10086客户服务热线打造为公司服务营销和渠道协同的重要阵地。 人才是呼叫中心最为宝贵的财富。座席代表的素质决定了呼叫中心的整体服务水平。然而，一个显见的事实是，较高的座席代表离职率不仅大大增加了企业的人力资源成本，对整个呼叫中心的服务品质也会造成很大影响。这已成为阻碍呼叫中心长期稳定发展的关键性因素。 正确看待员工流失率 犹如硬币的两面，任何事物都存在正面与反面。针对呼叫中心人员流失我们应该辩证地看待。 有利的一面在于：适度的人员流失就好像人体发烧一样，适度的发烧会将人体内一些有害病菌杀死，增强体质，提高免疫力。同理，适度的人员流动也会对企业的优胜劣汰进行促进，有利于激发企业的活力，如：能力、业绩差的员工离开，新的高素质员工补充进来，团队的整体素质会随之提高了，团队的整体业绩也相应得到提升，这样才能激活一潭死水，正应了那句古话：“流水不腐，户枢不蠹？”。但是过度的人员流失对企业也会有不利影响，因人员频繁更换而造成的成本增加，工作效率下降，甚至导致团队协作困难，致使客户满意度和企业声誉都受到不利影响。 适度合理的员工流动对社会经济有较为积极的影响，如：企业活力不断增加、人才竞争合理激发、人力资源配置趋于合理等，但同时，就企业自身的不断发展来说，过度的人才流失、员工忠诚度的下降，都对企业发展战略、内外形象造成巨大的损害，甚至是无法预见的灾难性后果。根据亚太人力资源协会做的一项统计分析，员工流失率不高于18%较好。 呼叫中心员工流失的原因分析 经过分析比对，河南公司呼叫中心与全国大多数省份的离职原因大体相似。依据 Muchinsky和Morrow的研究论述，我们可以将员工离职的影响因素划分成三个维度：一是个人因素（individualfactors）；二是工作关系因素(work- related factors)；三是经济机会因素（economic opportunityfactors）。其中个人因素反映了个人背景差异对离职的影响，工作关系因素反映了组织对离职的影响，经济机会因素反映了劳动力市场规律对离职的影响。 （一）员工个人因素 1、教育水平。座席代表普遍教育水平偏低，综合素质不强，与愈加规范化和专业化的行业发展趋势相脱节。他们大多数刚从学校出来，专业知识、交流技巧都比较缺乏，当面对强势的客户时，他们会承受巨大的心理压力，这时，年轻的座席代表们往往选择逃离。另外，很多座席代表都在参加继续教育，希望取得更高的学历，寻求更好的发展，经常会出现学习时间和工作时间发生冲突的情况，这时他们中的绝大多数会选择放弃现有的工作。但是，事实上，据行业调查数据显示，学历越高的员工越容易流失。因为相对而言，他们更不愿意承受这种高单调、高强度的工作，并且他们更容易找到其他工作。 2、职业兴趣。话务工作相对枯燥，在呼叫中心工作多年的员工很容易对工作产生厌倦感，他们往往只以不犯错误来要求自己。久而久之，当激情耗尽，这些员工便会尝试其他行业而选择离职。 （二）工作关系因素 1、组织的管理。组织的管理主要体现在组织公平性、内部人际关系、员工参与决策的程度、企业文化等方面。呼叫