全面质量经营知识.ppt

* 什麼是TL9000？ TL 9000是專為通訊電子業設計的品質管理標準。它以ISO 9000為基礎, 通過規定明確的品質需求及建立清晰的目標，以達通訊電子產業不斷改善整體提升目的。 TL9000規定通訊電子業產品及服務的設計、 開發、 生產、 交貨、 安裝及維修的品質系統需求。包括在TL9000是產品及服務的績效及量測可靠性成本基本的指標及品質績效。 * 服務品質衡量SERVQUAL * SERVQUAL (服務品質衡量) 一項用來衡量顧客對服務品質之滿意與認知差異的問卷。 高品質的產品仍須配合良好的服務，才能滿足顧客的需求，獲得顧客的滿意回應。 企業的永續經營來自持續縮小顧客對服務品質期望與認知的缺口。 透過SERVQAL問卷，評量『服務品質缺口』，顧客滿意缺口＝期望－認知。 * 服務品質滿意衡量 口碑 個人需求 過去經驗 期望(ES) 體驗(PS) 服務品質之構面 信賴度 回應 保證 親切 實際接觸點 服務品質的認知 1.超過預期 ESPS(讚嘆的品質) 2.與預期一樣 ES=PS(滿意的品質) 3.預期未被滿足 ESPS(不能接受的品質) * 服務品質顧客滿意缺口 顧客期望 品質系統規格、績效、SOP 傳遞 顧客認知 溝通 過去經驗 個人需求 口碑 Gap 2 Gap 3 Gap 1 Gap 5 Gap 4 Gap5=F(Gap1+G