客户的的价值和客户资产.pptVIP

客户价值与客户资产 A. 引言 企业经营的目标－－为股东创造价值 现代企业的使命是为股东、员工和客户创造价值 如何提高股东价值 重复购买的重要性 重复购买的重要性 客户满意与客户忠诚 客户满意与重复购买 20/80原则 客户金字塔 客户金字塔与资源投入 客户生命周期 客户终生价值CLV 客户终生价值的计算 成本的分摊 Dwyer(1997) LTV Analysis: A Customer Retention Model Dwyer(1997) LTV Analysis: A Customer Retention Model Dwyer(1997) LTV Analysis: A Customer Migration Model P a u l D . B e r g e r(1998) 客户获取和客户保持投入的优化Blattberg Deighton （1996) P h i l l i p E . P f e i f e r(2000) MODELING CUSTOMER RELATIONSHIPS AS MARKOV CHAINS 客户保持率的研究 折现率的研究 客户资产 客户资产与股东价值 客户资产与客户关系管理 * * 通用汽车 通用电器 市值 $62billion $176billion 所用资本 $83billion