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第11章 服务市场营销;11.1.1
服务的概念与特征;11.1.1 服务的概念与特征;11.1.1 服务的概念与特征;11.1.1 服务的概念与特征;11.1.2 服务行业;11.1.2 服务行业;11.1.3 服务市场营销
与产品市场营销;11.1.3 服务市场营销与产品市场营销;11.1.3 服务市场营销与产品市场营销;观念应用11-1;观念应用11-1;11.2.1 7P+3R——服务
营销组合因素; 所谓服务市场营销组合,是指服务企业对可控制的各种市场营销组合手段的综合运用，就是服务企业运用系统的方法,根据企业外部环境,把服务市场营销的各种可控因素进行最佳的组合,使它们之间互相协调配合,综合地发挥作用,实现服务企业的营销目标。
有学者将服务业市场营销组合修改和扩充成为7P。; 1）产品
2）定价
3）渠道
4）促销
5）人
6）有形展示
7）过程
这就产生了3R，即留住顾客、相关销售和顾客推荐。 ;1）留住顾客
2）相关销售
3）顾客推荐 ;11.2.1 7P+3R——服务营销组合因素;11.2.2
服务利润链; 1）顾客忠诚度的提高能促进企业获利能力的增强
2）顾客忠诚度是由顾客满意度决定的
3）顾客满意度由其所获得的价值大小决定
4）高价值源于企业员工高工作效率; 5）员工忠诚的提高能促进其工作效率的提高
6）员工的忠诚取决于员工对企业的满意
7）企业内在服务质量是决定员工满意与否的主要因素;11.2.2 服务利润链; 内部市场营销指服务企业必须有效地培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助服务人员，使其通力合作，为顾客提供满意的服务。
相互作用市场营销指服务质量在很大程度上取决于买卖双方在服务交易过程中相互作用的质量。;观念应用11-2;观念应用11-2;11.3.1
市场分析与市场细分;1）市场分析
2）市场细分 ;11.3.1 市场分析与市场细分;3）目标市场的选择
⑴可测量性
⑵可盈利性
⑶可接近性
⑷易反应性 ;11.3.2
服务市场定位;11.3.2 服务市场定位;11.3.2 服务市场定位;11.3.3
服务产品的规划与发展;11.3.3 服务产品的规划与发展;11.3.4 服务定价;11.3.5
服务分销渠道;11.3.5 服务分销渠道;11.3.6 服务促销;11.3.7 服务市场
营销的其他管理;11.3.7 服务市场营销的其他管理
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