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信息系统运维服务管理（9） 符长青博士 第9章 信息系统运维服务规划设计 信息系统运维服务实施应基于用户需求调研分析，从企业战略出发、以客户需求为中心，对信息系统运维服务进行全面系统的规划设计，建立企业业务战略、企业信息化战略与信息系统运维服务之间清晰的匹配和关联关系，确定所需要的业务服务组件，为信息系统运维服务的部署实施做好准备，以确保为最终客户提供满足其需求的服务。 主要内容: （1）信息系统运维服务管理规划。 （2）信息系统运维服务大纲、规划和实施细则。 （3）信息系统运维服务财务管理。 （4）信息系统运维服务项目成本控制。 （5）信息系统运维服务组合管理。 信息系统运维服务实施的原则 （1）标准性原则：运维服务实施应依据国际、国家及行业相关标准进行。 （2）规范性原则：供方的工作过程和所有文档，应具有很好的规范性。 （3）可控性原则：在保证项目质量的前提下，要按计划进度执行。 （4）完整性原则：用户需求调研分析和规划设计的范围和内容，要完整地覆盖信息系统运维服务管理所涉及的技术和管理等各个层面。 （5）合理性原则：运维服务管理规划设计必须立足于需方的现实情况。 （6）可操作性原则：在运维服务管理体系架构设计中，应根据运维服务管理要求提出相应的解决方案，方案必须具体可行，易于实际操作。 （7）保密性原则：用户需求调研分析的过程和结果应严格保密。 （8）经济性原则：运维服务方案的设计和实施应具有较高的性价比。 信息系统运维服务管理制度的建立 （1）网络管理制度：网络准入管理制度、网络配置管理制度、网络运行/监控管理 制度等。 （2）系统和应用管理制度：包括对主机、数据库、中间件、应用系统的配置管理 制度、运行/监控管理制度、数据管理制度等。 （3）安全管理制度：包括网络、主机、数据库、中间件、应用软件、数据的安全 管理制度及安全事故应急处理制度。 （4）存储备份管理制度：包括备份数据的管理制度和备份设备的管理制度。 （5）故障管理制度：包括对故障处理过程的管理制度、故障处理流程的变更管理 制度、故障信息利用的管理制度及重大故障的应急管理制度等。 （6）技术支持工具管理制度：包括对日常运行维护平台、响应中心、运维流程管 理平台、运行维护知识库、运维辅助分析系统等的使用、维护的有关制度。 （7）人员管理制度：包括对信息系统运维人员的能级管理制度、奖惩制度、考核 制度、系统外部人力资源使用的管理制度等。 （8）质量考核制度：制定相关制度，对以上各类制度的执行情况进行考核。 信息系统运维服务实施的特点 （1）整体性：运维服务工作支撑业务活动，并与之融合为一个整体。 （2）科学性：运维服务实施建立在现代管理科学基础之上，严格管理。 （3）协调性：运维服务体系内外相关因素的综合效果最优化，保证各种 因素的综合平衡 （4）防范性：运维服务体系中包含各种预案，在紧急状态有应急措施。 （5）指导性：在运维服务实施过程中发现、解决的问题反作用于企业业 务流程的改进。 （6）知识性：运维服务人员在工作中凭借的是知识的积累与智慧的运用。 （7）风险性：运维服务实施过程中存在众多不确定性因素，其风险性显 而易见，要高度重视风险识别、风险度量和应对措施。 信息系统运维服务管理规划的原则 （1）目的性：运维服务目标是管理规划的核心，运维服务管理实施规划 是围绕如何实现目标而制定的，运维服务管理实施细则是落实运维服 务管理实施规划的具体内容、方法和措施。 （2）系统性：运维服务管理规划本身是一个系统，它是由各项子规划构 成的，各项子规划不是孤立存在的，而是密切相关的，要使运维服务 管理规划形成有机协调的整体。 （3）动态性：服务项目所在环境常处于变化之中，这就会使规划的实施 偏离目标。因此运维服务管理规划要随环境的变化而不断调整和修 改，确保运维服务目标实现。 （4）相关性：构成运维服务管理规划的任何子规划的变化都会影响到其 他子规划制定和执行，进而影响到运维服务项目的正常实施。因而在 制定运维服务管理规划时必须考虑各子规划之间的相关