销售过程处理异议技巧3.pptVIP

处理异议 NC 商业培训部 关晖 内容提要 出现反对意见的可能原因 处理反对意见的基本原则 销售人员常见的缺点 处理反对意见的基础 处理反对意见的方法 处理反对意见的基本程序 处理反对意见的技巧 出现反对意见的可能原因 分为两类: 可以解决的反对意见 实际有困难的反对意见 可以解决的反对意见 习惯性的反对 抗拒变化 需求不迫切 希望了解更多信息 利益不明显 逃避决策 实际有困难的反对意见 缺乏信用 缺乏购买力 确实不需要产品 处理反对意见的基本原则 正确面对,永不放弃 双赢策略,客户满意 充分沟通,倾吐心声 设身处地,耐心聆听 探询原因,明确需求 销售人员常见的缺点 不熟悉自己的产品 只讲不听,不让客户讲话 喜欢驳倒客户 处理反对意见的基础 认识自己公司 认识自己产品 认识自己客户 认识竞争产品 了解市场状况 处理反对意见的方法 明确的反对意见:重点在于澄清需求或利益 难于琢磨的反对意见:先弄清真正原因 处理明确的反对意见 建立足够的信心 需要沟通FAB,从客户的立场去说明 利益要具体化,客户不会糊糊涂涂的花钱 帮助比较,解决疑窦 提供产品的深入知识,资料是最佳的解决来源 举出别人获得利益的实例,别人满足的实例,列出足够的证据,越接近客户生活越好 处理难于琢磨的反对意见 处理反对意见的基本程序 缓冲:设身处地 探询:真正/隐藏的原因 聆听:分辨话中之话,话外之话,弦外之音 答复:如