质检工作职责.docVIP

酒店质检工作职责 一、质检督导的工作程序与标准（一）检查督导1、 检查督导的依据 ①酒店各项规章制度（重点是《员工手册》）； ②各部门工作程序及标准； ③酒店各岗位职责及《质检奖惩条例》。2、 检查督导的范围 ①酒店各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）； ②服务及卫生质量； ③设备维护保养； ④安全、消防、节能。（二）检查督导方法1、 常规检查形式 ①每日抽查各部门（选择一个侧重点）； ②每周对各部门抽查一遍； ③检查后，填写当日《检查日报表》； ④每日质检情况在次日酒店晨会上通报。2、专项检查形式 ①围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等，每日进行督导检查； ②专项检查后，写出专项检查记录。3、 投诉及检查问题处理的方法 ①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知值班经理，值班经理做好跟踪调查，并写出“案例分析”，在酒店晨会上通报； ②每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报酒店领导； ③每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”； ④建立“质量督导检查专栏”