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星级饭店实用心理服务教学案例 授课人:牛志文 教学内容 第一部分:教学大纲 第二部分:教学案例 第三部分:心理测试 第一部分:教学大纲 ★教学目的 为了给星级饭店培养出与国际接规的心理素质好.操作技能高的服务员队伍,运用案例教学法,启迪星级饭店的在职员工和即将走上服务岗位的大中专学生,在为客人提供服务时,根据客人的心理需求,为客人提供个性化的服务. ★教学要求 结合《星级饭店实用心理服务与案例写真》一书的基本内容,运用系统化的精讲方法,为学员讲授饭店实用心理学的基本知识和分析不同层面客人的心理需求,以及在为客人提供个性化服务时,如何满足客人的不同心理需求与实现自我人生价值的途径. ★教学安排 30个学时 第二部分:教学案例 引言: 心理学虽然是一门研究人的心理活动和规律的科学，但经常发生在我们的身边和日常生活中，我们将在本章揭开它的神秘面纱，运用它的理论依据，阐释饭店服务员在不同的岗位上，如何运用心理学的基本知识，为客人提供完美的实用心理服务。 模块一:饭店服务员必须掌握的基本知识 马斯洛的人类需求层次论: 1.生理需求 2.安全需求 3.社交需求 4.尊重需求 5.自我价值实现需求. 商务客人的心理需求 商务客人张先生，到北方某城市和客户洽谈生意，入住了一家五星级饭店，他的心理需求,就涵盖了以下五个方面： 第一.生理需求,即:吃.住.不管在中餐厅、西餐厅就餐，还是在自主餐厅或宴会厅就餐，客人不但求“吃”的可口，吃的满意，而且还要体验到一种被尊敬的经历。 第二.安全需求.即:在饭店住宿期间,不但要求房间设施设备干净整齐，舒适、卫生和安全. 第三,社交需求.即:在进行商务活动时，有自由广泛的交际空间，为寻找到新的合作伙伴,提供一个很好的环境氛围. 第四,尊重需求.即:无论是在前厅办理入住登记或离店手续，还是在餐厅就餐，能像体验到服务员的尊重,有一种做了一次“上帝”的感觉. 第五,自我价值实现需求,即:在饭店住宿期间，服务员都能根据他的心理需求，为他提供个性化服务，使他的心情一直都很好，能顺利地和客户洽谈生意,从而实现“自我价值”。 专家提示 作为一名星级饭店的服务员，如果能够根据客人上述五个方面的心理需求，为客人提供规范到位的个性化服务，才能使客人成为饭店的回头客。 农民企业家来到五星级饭店 一.创业初期住小店 有一位住进北京某五星级饭店的农民企业家，他是标准的借中国八十年代改革东风，辛勤养蜜蜂、出售蜂蜜发家致富的乡镇企业小老板。 早在十几年前，他刚开始创业的时候，只是在附近的村镇和县市范围内销售自己的劳动成果——蜂蜜。由于刚创业是蜂蜜的日产量低，一般情况下是早上外出销售，晚上回家住宿。虽然也有不少夜宿街头或躺在车站椅子上过夜的“经历”，更有住进县市招待所或小宾馆,谈小本生意的“荣耀”。 他在经营蜂蜜的十几年中，经常在家乡的黄土地上奔波、住宿、洽谈生意，从来没有感觉到“不方便”，更没有任何心理负担。 三.他很满意 他在进入饭店大堂的第一瞬间，心里就不断的嘀咕： 自己是第一次到北京，又是第一次入住五星级饭店，并且还是第一次和新加坡的客商洽谈第一笔业务,这家饭店的设施设备和服务,能否满足自己和新加坡客商的“方便需求”?一直使他忐忑不安。 当他入住该饭店之后，亲自体验到饭店的设施设备,以及服务员个性化服务,为他提供了很多“方便”，没有给他造成任何心理压力，他很满意. 三天以后，他的第一笔涉外业务,谈判成功。 【专家提示】 从以上这个写真案例中,我们可以看到: 这位农民企业家,入住该饭店之后，处处感到了方便，不但在心理上得到一种安慰，而且有一次愉悦的感受，饭店的服务,使他驱散了和外商谈判的陌生感和畏惧感，使他能够在心理上,游刃有余地实施自己的谈判计划，使谈判顺利成功。 这位农民企业家求“方便”的心理需求，启示我们：了解入住客人的心理需求，为入住的客人提供“方便”，是对饭店服务员的基本要求。 在火灾发生时