星级酒店员工服务意识培训(1)资料.pptVIP

一、宾客是我们的领导和朋友 “宾客永远不会错”（The guest is never wrong），即宾客知道 自己真正需要的是什么。不存在是否合理、是否可能的问题，只要 宾客提出的不是出格的要求就是合理的、可能的，酒店就应无条件 地尊重并满足宾客的需求，即相信”宾客永远不会错“。这个理念已经成为许多高星级酒店处理与宾客关系的一项行为准则 。 服务是酒店的基本职责，充分尊重宾客的权利是酒店的基本态 度。酒店不是以产品为中心，而是宾客为中心，要把宾客的需求作 为工作的内容和中心，无条件满足宾客的要求，即相信”宾客永远不会错“。宾客来酒店消费，是信任酒店或是对酒店抱有期望，酒店员工应该尽可能满足他们的合理要求。我们要像尊重领导一样尊重宾客，关爱朋友一样关爱宾客，想宾客之所想，急宾客之所急。 一、理解宾客的需求 宾客的需求具有多样性、多变性、突发性等特点，其包括共性需求和个 性需求两个方面。 酒店服务要能打动宾客的心，就必须对宾客的需求保持高度的敏感，要 能准确预见宾客的需求，并根据宾客的需求提供相应的服务，使其获得满 足。 规范化服务是酒店提供优质服务的基础，而遵守规范的前提是制定的规范 要科学合理。如果规范不合理或不符合宾客的需求，就会约束员工的灵活 性，使服务规范有余而亲切友好不足，甚至会让宾客感到拘谨。合理的规范 需要酒店通过恰当的培训、指导，使员工在遇到一些特殊情况时能够根据宾 客的需求为其提供相应的服务。同时，服务还必须具有科学性，主要体现在 酒店无形服务的有形化、服务过程的程序化、服务行为 的规范化、服务管理的制度化、服务结果的标准化等。 因此，酒店首先应正确认知宾客的需求，明确提供给宾客的核心服务、 相关服务和辅助服务的内涵，把握好每个服务层次质和量的要求；其次，要 把认知宾客的需求转化为对服务质量的规范，即对各个服务环节进行分析、 量化，以制度的形式确立下来，变无形为有形，变模糊为精确，变不可衡量 为有据可依；再次，服务人员要能够把规范的、标准的服务演化成为灵活 的、有针对性的服务。 服务意识提供优质服务 二、把握宾客的心理 案例 一天，酒店保安员小李正在有条不紊地指挥正门停车场的车 辆停放，刚好安排完毕，突然一辆轿车很娴熟地停在回车道边 上，而酒店规定这里是不允许停车的。于是他赶忙过去，而此时 驾驶员已经熄火准备离座。这时，小李说，“先生，您的倒车技术真棒，既快又准，我在这儿站了快三年了，还没见过像您这么好技术的呢，您要是能教我一手，我也能多一样吃饭的本事。”听了这话，驾驶员的脸上不由地露出得意的表情。这时，小李接着又说：“对不起，师傅，为了您的车身安全，麻烦您把车停到那边去好吗？这里车来车往的，万一碰上个技术差点的……”没等小李说完，驾驶员已经发动车子，以最快的速度把车倒到小李指定的位置。 三、超越宾客的期望 要打动宾客的心，仅让其满意是不够的，还必须让宾客感 到惊喜。只有当宾客有惊喜之感时，宾客才能真正动。为此， 酒店提供的服务要努力超越宾客的期望，使宾客感到下榻酒店 备受尊重和关照，从而愿意成为酒店忠诚客户。 酒店能否让宾客满意不全是因为酒店的产品是否完备与豪 华，有时候细致温馨的服务更能让感动，赢得宾客的忠诚。另 外，宾客又是千差万别的，即使是同一位宾客，因为场合、情 绪、身体、环境等的不同，他也会有不同的需求特征和行为表 现，酒店要根据这些差异提供个性化的服务，要打破常规，别 出心裁，在服务的过程中能够随机应变，投其所好了，满足不 同宾客变化着的个性需求，让宾客经历一种前所未有、意想不 到的愉快经历。 当然，要超越宾客的期望，酒店的宣传及广告也必须适 度，既要能展现出酒店的服务特色和优势，令宾客向往并吸引 他们的光临；又能忠实于客观实际，不过分夸大，避免使宾客 产生过高的期望。 专家建议 酒店服务的目标应该是：在宾客满意 最大化的前提下，实现酒店利益的最大化。 四、实现酒店的目标 优质的服务是对宾客而言的。如果优质的服务不能产生良好的效益，那 对酒店而言就不能算是优质的。因为宾客满意并不是服务的最终目的，而 是酒店获取效益的途径与手段。所以，酒店服务的目标应该是在宾客满意 最大化的前提下，实现酒店利益的最大化。酒店经营者乃至普通员工均须 铭记自己最基本的使命：为宾客创造价值，为酒店创造效益。否则，尽管 你的服务非常到位，宾客也非常满意，但由于成本过高导致酒店经营效益 不达标，这种服务显然也是不能持久的。 总之，酒店团队应树立“为他人服务”的理念，妥善处理好与宾客的关系， 尽量站在宾客的角度去理解宾客，