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现代饭店管理 目 录 第一章饭店概述 第二章饭店管理的基本内容、理论与方法 第三章饭店组织管理 第四章饭店营销管理 第五章饭店服务质量管理 第六章饭店前厅部管理 第七章 饭店客房部管理 第八章饭店餐饮部管理 第九章饭店康乐部管理 第十章饭店人力资源开发与管理 第十一章饭店安全管理 第一章饭店概述 ［本章导读］ 饭店业是一个面对公众的服务性行业，综合性强，包罗万象，在经济体 系中发挥着重要作用。随着市场竞争的加剧，管理水平的高低在很大程 度上决定着一个饭店的成败。很多管理者在从事管理工作多年以后仍无 法真正了解自己所从事的行业，导致“知其然”而“不知其所以然”，在管理 上出现偏差。 因此，要管理饭店，首先要深入地认识饭店，了解饭店。通过本章内容 的学习，同学们就会对饭店的基础知识有大概的了解，同时也为后面的 学习打下基础。 ［学习目标］ 1掌握饭店的定义，明确饭店业的主要特点。 2掌握饭店的主要类型。 3了解世界饭店业发展所经历的主要阶段，重点掌握我国饭店业的发展 历程。 4熟悉各国饭店业的分级标准和中国饭店业的分级标准，清楚地知道饭 店产品的内涵和构成。 第一节 饭店的含义与特点 一、 饭店的含义 饭店（Hotel）一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别 墅。目前，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化。 从上述各种定义来看，饭店应该具备以下四个条件： 第一，它是由一个或多个建筑物及装备完好的设施组成的接待场所； 第二，它必须是经政府批准的，能够提供住宿、餐饮及其他服务的接待 场所； 第三，它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民 和其他消费者； 第四，它是商业性的服务企业，以营利为目的。 基于以上认识，我们可将饭店定义为：饭店是以接待性建筑设施为依 托，为公众提供食宿及其他服务的商业性服务企业。 二、 饭店的业务特点 饭店的业务特点主要是服务性、综合性、波动性和文化性。 （一） 服务性 饭店的业务活动从本质上说，并不是生产和销售有形的物质产品，而是 凭借一定的物质设施向客人提供一种无形的服务，客人最终得到的是一 种服务的效用和服务过程的一种体验。 （二） 综合性 饭店是一个具备综合功能的企业。 （三） 波动性 波动性即饭店业务活动的不稳定性。 （四） 文化性 探求异地文化是旅游者的共同需求。 三、 饭店的功能与作用 饭店功能主要是指为满足宾客的需求而提供服务所发挥的效用。饭店的 最基本功能就是住宿和餐饮。其他功能是饭店为了满足宾客日益增长的 需求而不断改善的结果。 根据饭店的这些功能可以归纳出饭店在社会上的基本作用是：饭店能够 成为旅游者旅游活动的基地并创造旅游收入；同时为社会创造就业机 会，并在此基础上促进社会消费方式和消费结构的发展与变化，从而带 动其他行业的发展。饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文 明程度的标志。 第二节 饭店的分类 一、 按饭店经营特色分类 （一） 商务型饭店（Commercial Hotel） 商务型饭店是为那些从事企业活动的商业旅游者提供住宿、膳食和商业 活动及有关设施的酒店，是为商务活动服务的。 （二） 度假型饭店（Resort Hotel） 度假型饭店多兴建在海滨、温泉、风景区附近，虽然远离城市，但交通 仍很方便。 （三） 长住型饭店 长住型饭店主要是指其客房宾客不是短暂停留，而是以办公为目的较长 时间租住饭店，其性质类似写字楼间，俗称“长包房”。 （四） 会议酒店（Convention Hall） 会议酒店是专门为各种从事商业、贸易展览会、科学讲座会的商客提供 住宿、膳食和展览厅、会议厅的一种特殊型酒店。 （五） 经济型饭店（Bed and Breakfast） 经济型饭店常坐落在城郊或高速公路旁，其规模一般在50～200间客房 内。饭店只负责顾客住宿和简易的早餐服务。 （六） 培训中心(Training Center) 培训中心相当于中型或大型的商务饭店，通常有200～600间客房。 二、 按饭店规模分类 饭店规模指饭店客房数目的多少。在饭店经营中，客房数目与饭店坐落 位置、饭店种类及设施布局紧密相关。饭店业常根据客房数，即饭店规 模分类。 （一） 小型饭店 根据美国饭店协会的分类标准，小型饭店客房数常在150间（不包括150 间）以下。 （二） 中型饭店 中型规模饭店客房数在150～299间，其设施和服务项目比小型饭店多， 收费合理，是普通商务和大众旅游者的理想场所。 （三） 大型饭店 客房在300～600间范围的饭店称为大型饭店。 （四） 特大型饭店 特大型饭店指客房在600间以上的饭店，其设施和服务项目非常齐全。 三、 按饭店所有制不同分类