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前厅部员工培训系列讲座 主讲人：陈 瑛 培 训 任 务 前厅部员工培训系列讲座（一） --前厅部基础知识 一、前厅部及其组织结构 前厅部（Front Office）:是负责招 徕并接待宾客、销售饭店客房及餐 饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭 店各部门的对客服务部门。 一、前厅部及其组织结构 前厅部组织结构图 一、前厅部及其组织结构 二、前厅部服务运营特征 三、前厅部的功能与地位 四、前厅部的发展趋势 五、前厅部员工 五、前厅部员工 前厅部员工培训系列讲座（二） --前厅各机构工作标准 客人进店消费时间顺序表 住店前 一、预订部工作职责 一、预订部工作职责 一、预订部工作职责 一、预订部工作职责 一、预订部工作职责 一、预订部工作职责 一、预订部工作职责 一、预订部工作职责 一、预订部工作职责 进店时 接待服务 接待服务 接待服务 行李服务 散客行李服务 行李员须主动向宾客问候，并从车内取出行李（如遇易碎和贵重物品需妥善搬运），须请宾客确认件数，以免遗漏。迅速引领宾客进入酒店，带领客人到前台进行入住登记。 行李员引领宾客到前台，须把行李放置在离前台2米以外的地方，将手背后直立地站于行李后面，等待宾客办理完入住手续。 宾客手续办理完毕后，行李员从前台服务员手中接过客房钥匙或询问客人房号，并清晰地将房间号码登记在行李牌上。 如果几位宾客同时入店，须在办理完手续后，请每位宾客逐件确认行李，