咖啡連锁店关键服务品质属性确认—Kano模式与PZB之应用.PDFVIP

434~443 102 CHIA-NAN ANNUAL BULLETIN V O L . 3 9 , P P 4 3 4 - 4 4 3 , 2 0 1 3 咖啡連鎖店關鍵服務品質屬性確認— Kano 模式與 PZB 之應用 * 張曜麟 陳尉平 陳佳欣 鐘玉芳 嘉南藥理大學休閒保健管理系暨碩士班 摘要 隨著台灣休閒文化的轉變，使國人對咖啡飲品的需求逐年增加，導致台灣咖啡店數量成長快速。然 而，消費者在享受、品嘗之餘，對咖啡連鎖店的服務品質要求亦日益提高。有鑑於此，本研究乃利用Kano 模式配合PZB服務品質量表來探討咖啡連鎖店關鍵服務品質屬性，以作為業者提昇其服務品質之參考。 研究結果顯示台南星巴克十二項服務品質屬性中，有三項是魅力要素、二項是一維品質要素、七項 是當然品質要素、最後則是有六項被歸類為無差異品質。消費者對於「回應性」、「可靠性」之在乎程度 較高，而這兩項品質均決定於第一線服務人員的服務，故應著重於服務人員的加強，以提升咖啡店服務 品質之滿意度。 關鍵字：Kano模式、PZB服務品質量表、服務品質 *通訊作者:嘉南藥理大學休閒保健管理系暨碩士班 Tel: +886-6-2664911#6509 Fax: +886-6-2665771 E-mail: wpchen@.tw 產品或服務，使消費者還有再次消費的意願，是業 壹、前言 者重要的課題。 近年來，國人受西方文化影響日盛，對於西方 根據 2010 年 104 市調中心在未提示選項的情 人的飲食習慣接受度越來越廣，咖啡從少數人飲用 況下，詢問民眾第一個聯想到的現煮咖啡連鎖品牌 的飲品已成為日常普遍的飲料。從早期一杯百元的 的網路問卷調查中，可得知目前星巴克的提及率最 手工咖啡到現在流行的 35 元平價咖啡，咖啡的市 高，高達 41.5% ，其次為CITY CAFÉ 緊追在後， 場始終興盛。隨著業者透過各種連鎖店、便利商店 占 33.2% ，而以平價咖啡起家的85 度 C ，提及率 等各種方式的投入，讓消費者有越來越多的選擇。 為 13.5% 。由此可知，星巴克在長期品牌經營之 當前消費者對於咖啡店的選擇已不僅是飲品的口 下，在消費者心目中的認知度具有一定的地位，因 感，店面的裝潢、服務的品質、餐飲的多樣化…等， 此，本研究將星巴克做為研究對象，探討連鎖咖啡 也都成為消費者考量的因素。故對業者而言，主動 店服務品質影響因素之研究。 去了解顧客的想法，該如何提供滿足不同消費者的 對於服務業來說，整個服務內涵及服務品質是 - 435 - 咖啡連鎖店關鍵服務品質屬性確認—Kano模式與PZB之應用 吸引消費者消費的重要因素，因為服務業的本質是 何提供與消費者良好親切的互動及服務，並拉近消 一種表現而不是一種實體，Parasuraman et al. 費者的距離，是咖啡店必須納入考量之重要項目。 （1985）認為服務品質與產品品質的不同主要在於 二、服務品質 服務具有無形性、異質性、不可分割性三個特性。 服務品質的概念，最早由 Levitt （1972）提出， 而過去滿意度研究多單以服務品質高低作為研究 認為服務品質指服務結果能符合所設定的標準。