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会务礼仪 Accept 接受对方 —— 不要打断别人、不要轻易地补充对方、不要随意更正对方。 Appreciate 欣赏、重视对方 —— 善于使用尊称、记住对方称呼 —— 善于发现别人优点和长处，勿使对方处于尴尬境地 admire 赞美对方 —— 赞美别人就展示了自己宽以待人的美德。 —— 赞美对方须注意两点：实事求是/ 要适应对方，夸到点子上。 沟通交流 关键点提示 三A原则 会务礼仪 个人隐私五不问： 不问收入 不问年龄 不问婚姻状况 不问职业经历 不问身体健康 沟通交流 关键点提示 禁忌原则 敏感问题六个不谈： 1、不能非议党和政府。 2、不涉及国家机密和行业秘密。 3、不议论交往对象的是非。 4、不涉及领导、同事、及同行的是非。 5、不谈格调不高的话题。 6、不谈个人隐私问题。 会务礼仪 用餐讲究 关键点提示 让菜不夹菜 祝酒不劝酒 不当众吸烟 不当众剔牙 小技巧： 不要问爱吃什么，要问客人不能吃什么。 会务礼仪 动作细节 关键点提示 不雅的举止 挖鼻孔、咬指甲、抠头皮、掏耳朵、挤豆豆、照镜子、当面化妆等等。 不协调的举止 双手放裤袋、身体靠桌边、耳朵里面塞耳机、双手抱胸前等等。 重细节 慎举止 会务礼仪手册 会务礼仪手册 让我们共同进步，谢谢！ 会务礼仪 会务工作人员礼仪状态要求 乘车 乘车顺序 先让嘉宾上车，并主动为嘉宾拉开车门；到达后先行下车，并在车门旁边引导嘉宾下车待嘉宾下车后；应与司机确认车内是否仍有未下车的嘉宾，然后再关闭车门。 座位次序 司机 D C B A 主人 A D C B 走 廊 D B C A 乘火车 出租车 私家车 会务礼仪 会务工作人员礼仪状态要求 乘车 下车姿势 上车姿势 “背入式”：即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。 在下小型轿车时应注意将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另—只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另—只脚。（如女士穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可—先—后。） 会务礼仪 会务工作人员礼仪状态要求 引导 走廊的引导方法： 接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧； （注：所谓内侧是绕着中心的一侧） 上下楼/转弯提前以手势或语 言告知 。 楼梯的引导方法： 当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，?接待人员应该注意客人的安全。 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”； 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下； 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。 会务礼仪 会务工作人员礼仪状态要求 引导 电梯的引导方法： 会务礼仪 会务工作人员礼仪状态要求 引导 入室的引导方法： 内推门 自己先进嘉宾后进 外拉门 拉开门，请嘉宾先进自己后进 客厅里的引导方法： 当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座?（一般靠近门的一方为下座）。? 会务礼仪 会务工作人员礼仪状态要求 仪容 （面部感染力） 面部 无异物（鼻涕/眼屎/汗珠） 化淡妆（女士） 真诚微笑 微笑是人们对事物表达美好感情的外露，同时微笑也是自信、友好的表现； 微笑一定要发自内心，微笑时不发声、不露齿、肌肉放松、 嘴角两端向上略微提起、面含笑意、亲切自然； 微笑的关键在于眼里的笑容，不要只是嘴笑，脸和眼不笑。 会务礼仪 训练微笑 de 方法： ① 手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开; ② 随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。 ① 把手举到脸前 ② 双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 ① 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提 ② 一边上提，一边使嘴充满笑意。 人在说“七”、“茄子”、“威士忌” 嘴角会露出笑意 会务礼仪 会务工作人员礼仪状态要求 三到原则 四个不讲 五个要点 注意事项 言谈规范 谦恭 。 适度。 会务礼仪 言谈规范 三到原则 眼到：与人谈话时要有目光的交流，注视别人目光应友